Mikä estää pankkeja erinomaisesta myynnistä ja palvelusta? (Steve Morgan)

Tässä vaikeassa taloustilanteessa ei ole epäilystäkään siitä, että asiakkaat etsivät tapoja minimoida kulut aina kun mahdollista elinkustannusten nousua vastaan. Pankeilla on keskeinen rooli kuluttajien ja erityisesti heikoimmassa asemassa olevien tukemisessa
joilla on vaikeuksia saada perusasiat, kuten vuokra, energia ja ruoka. 

Ihmiset eivät unohda huonoa palvelua – he puhuvat ja uutiset kulkevat nopeasti, mikä tarkoittaa, että jos pankit eivät tarjoa erinomaista myyntiä ja palvelua, asiakkaat voivat houkutella vaihtoa tai ainakin purkautua sosiaalisen median kanavan kautta. Kovan kilpailun aikakaudella
haastajapankeista, jotka jatkuvasti nostavat rimaa saada osuutta asiakasmarkkinoista – ja joillakin markkinoilla ne saavat jopa 30 % uudesta liiketoiminnasta – pankkien on kiireesti innovoitava. 

Paras tapa välttää tämä asiakasvaihtuvuus on, että pankit käyttävät oikeita työkaluja palvelujen ja myynnin optimointiin. Tähän on oikeastaan ​​vain yksi vastaus, joka kulkee ylivertaisen ihmisten hallinnan rinnalla ja se on tekoälyyn perustuva ketterä matalakoodiohjelmisto. AI ei ole taikuutta
sauva ja se on otettava käyttöön älykkäällä ja strategisella tavalla, joka tukee ihmisiä tekemään parhaan mahdollisen työn. 

Pankkien tulisi käyttää tekoälyä reaaliaikaisen päätöksenteon ohjaamiseen ja samalla lisätä räätälöityjen palvelujen saatavuutta useissa kanavissa. Parannetut yksilölliset palvelut voivat lisätä empatian tunnetta. Niiden avulla voit tavoittaa laajasti
esimerkiksi ehdottaa vaihtoehtoja avuksi kassavirtatarpeisiin verkossa suoraan pankkisovelluksen kautta, mutta myös mahdollisuus keskustella oikean henkilön kanssa saadaksesi neuvoja. Koskaan ei ole ollut tärkeämpää aikaa varmistaa, että oikea vuorovaikutus tapahtuu
oikeaan aikaan ja on ratkaisevan tärkeää löytää oikea sekoitus siitä, mitä pitäisi automatisoida verrattuna siihen, missä henkilökohtaista apua tarvitaan. 

Tekoälyllä toimiva automaatio voi helpottaa huoltoagenttien ehdottamista seuraavaksi parasta vuorovaikutusta palvelemaan asiakkaita parhaalla tavalla, jolloin he voivat olla varmoja siitä, että he ovat hyvissä käsissä. Esimerkiksi ääniälyn käyttöönotto, joka kuuntelee
keskusteluun, tallentaa toimintakohteet reaaliajassa ja täydentää ne taustalla – eliminoiden inhimillisen erehdyksen mahdollisuuden ja nostaen palvelun laatua, kun työntekijät keskittyvät viestinnän "inhimilliseen" puoleen. 

Kaikki pankit ovat tällä hetkellä keskittyneet mahdollisiin luottotappioihin, salkkunsa alueisiin, jotka saattavat joutua stressiin tulevina kuukausina vaikeiden talousolosuhteiden aikana. Joten entistä tärkeämpää on pohtia, kuinka asiakas voi olla myynnin ja myynnin ykkönen
palvelua. Yksi tapa tehdä tämä on varmistaa, että käytössä on todellinen kanavien välinen lähestymistapa, mikä tarkoittaa, että asiakkaat voivat tavoittaa millä tahansa kanavalla, joka heistä tuntuu mukavalta, ja vaihtaa helposti niiden välillä. Kiusaus on etsiä alhaisimpia kustannuksia palvella kanavaa, mutta sisään
taloudellisen stressin aikana on tärkeämpää – sekä asiakkaan että pankin – valinta saada paras lopputulos. 

Ketterä ohjelmistostrategia voi toteuttaa tämän käytännössä, jos se johtaa yhden asiakastiedon keskuskeskuksen kehittämiseen välttäen logiikan ja datan rakentamista jokaiseen kanavaan. Tämä voi varmistaa, että asiakkaat voivat valita haluamansa menetelmän
ottaa yhteyttä pankkiinsa. Olipa kyseessä tekstiviesti, puhelin, verkkosivusto, sosiaalinen media tai jokin muu, asiakkaiden pitäisi pystyä vaihtamaan niiden välillä ilman, että asiakaskokemus heikkenee. 

Asiakaspalvelua ei pidä nähdä pankkien ja asiakkaiden välisenä asiointiprosessina, etenkään vaikeina taloudellisina aikoina. Jos pankit ovat valmiita tekemään ylimääräisen mailin ja tarjoamaan palveluita, jotka todella auttavat asiakkaitaan hädän hetkellä, ne vahvistavat
kumppanuuksia asiakkaiden kanssa. Se alkaa vahvistaa arvonvaihtoa, joka ei lähde yksipuolisesti pankkiin, vaan keskittyy ensin asiakkaaseen. Loistava asiakasmyynti ja -palvelu ovat pitkälti kaupallisen pankkimaailman ulkopuolella. Se on todella
On tärkeää tukea ja neuvoa sellaisilla aloilla kuin säästäminen, sijoittaminen, lainaus ja transaktiot nykyisen elinkustannuskriisin aikana. 

Edessä pysyäksesi on investoitava IT-järjestelmien modernisointiin, jotta asiakkaat voivat tarjota palveluita, joita asiakkaat haluavat nyt ja tulevaisuudessa, tai vaarana on jäädä jälkeen kilpailijoista. Yhä useammat asiakkaat välttävät kasvokkain pankkitoimintaa ja käyttävät nyt pankkeja, kuten Atom,
tai Monzo tai Venmo ja N26, joiden avulla asiakkaat voivat tällä hetkellä suorittaa maksuja keskustelujen kautta Applen Sirin tai Amazonin Alexan kanssa. Mutta kyse ei ole vain kätevyyspankkitoiminnasta ja digitaalisesta käyttöönotosta. Todellinen laajennettu täysin varusteltu tuote- ja palvelupankki
tarvitsee oikean tasapainon automaation, itsepalvelun ja henkilökohtaisen avun ja neuvonnan välillä. Se on etu, jota johtava rahoituslaitos tarvitsee, ja se asettaa asiakkaan erinomaisen myynnin ja palvelun keskiöön.