Keskitytkö yhteyskeskuksen edustajana mieluummin tuottaviin asiakaskeskusteluihin vai hajautuisitko etsimään asiakastietoja ja tietoartikkeleita, joita voi olla eri järjestelmissä? Olemme kaikki olleet siellä. Tuottava keskustelu moniajossa on haastavaa. Yksittäinen negatiivinen kokemus voi vaikuttaa asiakkaan käsitykseen brändistäsi.
- Live-puheluanalyysi ja Agent Assist (LCA) avoimen lähdekoodin ratkaisu vastaa näihin haasteisiin tarjoamalla ominaisuuksia, kuten tekoälypohjaista agenttiapua, puhelujen transkriptiota, puhelujen yhteenvetoa ja paljon muuta. Osana pyrkimystämme vastata agenttienne tarpeisiin pyrimme lisäämään toimintoja palautteesi ja oman kokemuksemme perusteella auttaen yhteyskeskuksen operaattoreita.
Yksi lisätyistä ominaisuuksista on mahdollisuus kirjoittaa omasi AWS Lambda koukut puhelun alku ja puhelun jälkeen mukautettuihin prosessikutsuihin niiden esiintyessä. Tämä helpottaa mukautettua integrointia LCA-arkkitehtuuriin ilman monimutkaisia muutoksia alkuperäiseen lähdekoodiin. Sen avulla voit myös päivittää LCA-pinon käyttöönottoja helpommin ja nopeammin kuin jos muokkaat koodia suoraan.
Tänään olemme iloisia voidessamme julkistaa ominaisuuden, jonka avulla voit integroida LCA:n Customer Relationship Management (CRM) -järjestelmääsi, joka on rakennettu puhelua edeltävien ja puhelun jälkeisten Lambda-koukkujen päälle.
Tässä viestissä opastamme sinut LCA/CRM-integraation määrittämisessä Salesforcen kanssa.
Ratkaisun yleiskatsaus
LCA:ssa on nyt kaksi ylimääräistä lambdakoukkua:
- Puhelun alku Lambda-koukku – LCA-puhelutapahtuma-/transkriptioprosessori kutsuu tämän koukun jokaisen puhelun alussa. Tämä toiminto voi toteuttaa mukautetun logiikan, joka koskee puhelun käsittelyn alkua, kuten CRM:n tapaukseen kirjautuneiden puhelujen yhteenvedon tietojen hakemista.
- Puhelun jälkeinen yhteenveto Lambdakoukku – LCA-puhelutapahtuman/transkription prosessori kutsuu tämän koukun puhelun yhteenvedon käsittelyn jälkeen. Tämä toiminto voi toteuttaa mukautetun logiikan, joka liittyy jälkikäsittelyyn, esimerkiksi päivittää puheluyhteenveto CRM-järjestelmään.
Seuraava kaavio havainnollistaa puhelun alkamista ja puhelun jälkeistä (yhteenveto) Lambda-koukkuja, jotka integroituvat Salesforceen tapaustietueiden etsimiseksi ja päivittämiseksi.
Tässä ovat vaiheet, joiden läpi opastamme:
- Määritä Salesforce, jotta mukautetut Lambda-koukut voivat etsiä tai päivittää tapaustietueita.
- Ota LCA- ja Salesforce-integraatiopinot käyttöön.
- Päivitä LCA-pino Salesforce-integroinnin Lambda-koukkuilla ja suorita tarkistuksia.
Edellytykset
Tarvitset seuraavat edellytykset:
Luo Salesforceen yhdistetty sovellus
Voit määrittää Salesforce-sovelluksesi suorittamalla seuraavat vaiheet:
- Kirjaudu sisään Salesforce-organisaatioosi ja mene osoitteeseen Perustaa.
- Etsi App Manager Ja valitse App Manager.
- Valita Uusi yhdistetty sovellus.
- varten Yhdistetyn sovelluksen nimi, kirjoita nimi.
- varten Sähköpostiosoite, anna kelvollinen sähköpostiosoite.
- valita Ota OAuth-asetukset käyttöön ja anna arvo kohteelle Takaisinsoitto-URL-osoite.
- Alle Saatavilla olevat OAuth-alueet, valitse Hallinnoi käyttäjätietoja sovellusliittymien (api) kautta.
- valita Vaadi salaisuus verkkopalvelimen kulkua varten ja Refresh Token Flow edellyttää salaisuutta.
- Valita Säästä.
- Alle API (Ota OAuth-asetukset käyttöön), valitse Hallinnoi kuluttajatietoja.
- Vahvista henkilöllisyytesi pyydettäessä.
- Kopioi kuluttaja-avain ja kuluttajasalaisuus.
Tarvitset näitä, kun otat käyttöön AWS-palvelimeton sovellusmalli (AWS SAM) -sovellus.
Hanki Salesforce-käyttöoikeustunnus
Jos sinulla ei vielä ole käyttöoikeustunnusta, sinun on hankittava sellainen. Ennen kuin teet tämän, varmista, että olet valmis päivittämään kaikki käyttöoikeustunnusta käyttävät sovellukset, koska tämä vaihe luo uuden ja saattaa mitätöidä aiemmat tunnukset.
- Löydä henkilötietosi valitsemalla Asetukset alkaen Tarkastele profiilia oikeassa yläkulmassa.
- Valita Reset My Security Token jälkeen Nollaa suojaustunnus.
- Merkitse muistiin uusi käyttöoikeustunnus, jonka saat sähköpostitse.
Luo Salesforce-asiakasyhteystietue jokaiselle soittajalle
Lambda-toiminto, joka suorittaa tapauksen haun ja päivityksen, yhdistää soittajan puhelinnumeron Salesforcen yhteystietotietueeseen. Luo uusi yhteystieto suorittamalla seuraavat vaiheet:
- Kirjaudu sisään Salesforce-organisaatioosi.
- Alle App Launcher, etsi ja valitse Palvelukonsoli.
- On Palvelukonsoli sivu, valitse Yhteystiedot avattavasta luettelosta ja valitse sitten Uusi.
- Kirjoita kelvollinen puhelinnumero alle Puhelin kenttä Uusi kontakti sivu.
- Syötä muut yhteystiedot ja valitse Säästä.
- Toista vaiheet 1–5 jokaiselle soittajalle, joka soittaa puhelun ja testaa integraatiota.
Ota LCA-pino käyttöön
Suorita seuraavat vaiheet ottaaksesi LCA-pinon käyttöön:
- Noudata alla olevia ohjeita Ota CloudFormation -pino käyttöön osa Live-puhelujen analytiikka ja agentti-apu yhteyskeskuksellesi Amazon-kielisten tekoälypalvelujen avulla.
- Varmista, että valitset ANTROOPPINEN, SAGEMAKERtai LAMBDA varten Puhelun lopun transkription yhteenveto parametri. Katso Transkription yhteenveto lisätietoja.
Pinojen käyttöönotto kestää noin 45 minuuttia.
- Pääpinon esitysten jälkeen
CREATE_COMPLETE
Puolesta Lähdöt -välilehti, merkitse muistiin Kinesis-datavirta ARN (CallDataStreamArn
).
Ota Salesforce-integraatiopino käyttöön
Ota Salesforce-integraatiopino käyttöön suorittamalla seuraavat vaiheet:
- Avaa komentorivipääte ja suorita seuraavat komennot:
Käytä seuraavaa taulukkoa viitteenä parametrien valinnassa.
Parametrin nimi | Kuvaus |
AWS-alue | Alue, jossa olet ottanut LCA-ratkaisun käyttöön |
Salesforce-käyttäjänimi | Salesforce-organisaatiosi käyttäjänimi, jolla on oikeudet lukea ja luoda tapauksia |
SalesforcePassword | Salesforce-käyttäjänimesi salasana |
SalesforceAccessToken | Aiemmin hankkimasi käyttöoikeustunnus |
SalesforceConsumerKey | Kuluttaja-avain, jonka kopioit aiemmin |
SalesforceConsumerSecret | Kuluttajan salaisuus, jonka sait aiemmin |
SalesforceHostUrl | Salesforce-organisaatiosi kirjautumis-URL-osoite |
SalesforceAPIVersion | Salesforce API -versio (valitse oletus tai v56.0) |
LCACallDataStreamArn | Aiemmin hankittu Kinesis-datavirta ARN (CallDataStreamArn). |
- Kun pino on otettu käyttöön onnistuneesti, kirjoita muistiin
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
jaPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
terminaalissasi näkyvistä lähdöistä.
Päivitä LCA-pino
Päivitä LCA-pino suorittamalla seuraavat vaiheet:
- Päivitä AWS CloudFormation -konsolissa LCA-pääpino.
- Valita Käytä nykyistä mallia.
- varten Lambda-koukkutoiminto ARN mukautettua puhelunkäsittelyn aloitusta varten (olemassa), tarjoa
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
jonka sait aikaisemmin. - varten Lambda-koukkutoiminto ARN mukautettua jälkikäsittelyä varten, kun puhelun transkription yhteenveto on käsitelty (olemassa), tarjoa
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
jonka sait aikaisemmin. - Varmista, että Puhelun lopun transkription yhteenveto ei ole ESTETTY.
Vahvista integraatio
Soita testipuhelu ja varmista, että näet puhelun alun AGENT ASSIST ja puhelun jälkeiset AGENT ASSIST -transkriptit. Viittaavat Tutustu reaaliaikaisten puheluiden analysointiin ja agentin apuominaisuuksiin osassa Live-puhelujen analytiikka ja agentti-apu yhteyskeskuksellesi Amazon-kielisten tekoälypalvelujen avulla postaus ohjeeksi.
Puhdistaa
Vältä maksuja puhdistamalla resurssit noudattamalla näitä ohjeita, kun olet lopettanut tämän ratkaisun kokeilun:
- AWS CloudFormation -konsolissa ja poista käyttöönottamasi LCA-pinot. Tämä poistaa resurssit, jotka on luotu ottamalla käyttöön ratkaisu. Tallennus S3-säilöt, DynamoDB-taulukko ja CloudWatch-lokiryhmät säilytetään pinon poistamisen jälkeen, jotta tietosi eivät poistuisi.
- Juokse terminaalissasi
sam delete
Salesforce Integration Lambda -funktioiden poistamiseen. - Seuraa ohjeita Poista Developer Edition -organisaatio käytöstä poistaaksesi Salesforce Developer -organisaation käytöstä.
Yhteenveto
Tässä viestissä osoitimme, kuinka Live-Call Analytics -malliprojekti voi nopeuttaa reaaliaikaisen yhteyskeskuksen analytiikan ja integroinnin käyttöönottoa. Sen sijaan, että rakentaisit tyhjästä, näytämme, kuinka käyttää olemassa olevaa koodipohjaa valmiiden integrointipisteiden kanssa puhelun aloitus- ja puhelun jälkeisten Lambda-koukkujen kanssa. Tämä parantaa agentin tuottavuutta integroimalla Salesforcen tapausten tietueiden etsimiseen ja päivittämiseen. Tutustu meidän avoimen lähdekoodin projekti ja parantaa CRM ennen ja jälkeen puhelun Lambda koukut mukautumaan käyttötilanteeseesi.
Tietoja Tekijät
Kishore Dhamodaran on AWS:n vanhempi ratkaisuarkkitehti.
Bob Strahan on johtava ratkaisuarkkitehti AWS Language AI Services -tiimissä.
Christopher Lott on vanhempi ratkaisuarkkitehti AWS AI Language Services -tiimissä. Hänellä on 20 vuoden kokemus yritysohjelmistojen kehittämisestä. Chris asuu Sacramentossa Kaliforniassa ja nauttii puutarhanhoidosta, ilmailusta ja matkustamisesta ympäri maailmaa.
Babu Srinivasan on Sr. Specialist SA – Language AI -palvelut AWS:n World Wide Specialist -organisaatiossa, jolla on yli 24 vuoden kokemus IT-alalta ja viimeiset 6 vuotta keskittynyt AWS Cloudiin. Hän on intohimoinen AI/ML:stä. Työn ulkopuolella hän nauttii puuntyöstä ja viihdyttää ystäviä ja perhettä (joskus tuntemattomia) taikuudella.
- SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
- EVM Finance. Hajautetun rahoituksen yhtenäinen käyttöliittymä. Pääsy tästä.
- Quantum Media Group. IR/PR vahvistettu. Pääsy tästä.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
- Lähde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- :on
- :On
- :ei
- :missä
- $ YLÖS
- 100
- 20
- 20 vuotta
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- kyky
- Meistä
- kiihdyttää
- pääsy
- majoittaa
- lisätä
- lisä-
- lisä-
- osoitteet
- Hyväksyminen
- Aerospace
- Jälkeen
- Agentti
- aineet
- AI
- Tekoälyn palvelut
- AI-käyttöinen
- AI / ML
- Kaikki
- sallia
- jo
- Myös
- Amazon
- Amazon Web Services
- an
- analyysi
- Analytics
- ja
- Ilmoittaa
- Kaikki
- api
- API
- sovelluksen
- Hakemus
- sovellukset
- arkkitehtuuri
- OVAT
- artikkelit
- AS
- auttaa
- Apu
- liittyvä
- At
- välttää
- AWS
- AWS-pilven muodostuminen
- pohja
- perustua
- koska
- ollut
- ennen
- Alku
- bob
- edistää
- merkki
- rakentaa
- Rakentaminen
- rakennettu
- by
- Kalifornia
- soittaa
- soittaja
- Puhelut
- CAN
- kortti
- tapaus
- CD
- keskus
- haasteet
- haastava
- maksut
- valintoja
- Valita
- valita
- chris
- Christopher
- pilvi
- koodi
- koodikanta
- täydellinen
- monimutkainen
- kytketty
- Console
- kuluttaja
- ottaa yhteyttä
- yhteyskeskukseen
- Keskustelu
- keskustelut
- voisi
- luoda
- luotu
- luo
- CRM
- Nykyinen
- asiakassuhde
- asiakas
- tiedot
- oletusarvo
- osoittivat
- sijoittaa
- käyttöön
- levityspinnalta
- käyttöönotot
- lauennut
- yksityiskohdat
- Kehittäjä
- Kehitys
- suoraan
- näyttöön
- tekee
- Dont
- kukin
- Aikaisemmin
- helpompaa
- helposti
- painos
- vaivaa
- mahdollistaa
- parantaa
- Parantaa
- enter
- yritys
- yritysohjelmistot
- esimerkki
- innoissaan
- olla
- olemassa
- experience
- tutkia
- perhe
- Ominaisuus
- Ominaisuudet
- palaute
- ala
- Keskittää
- keskityttiin
- seurannut
- jälkeen
- varten
- ystäviä
- alkaen
- toiminto
- tehtävät
- saada
- mennä
- Go
- Ryhmän
- ohjaus
- käsi
- Olla
- ottaa
- he
- auttaa
- Koukut
- Miten
- Miten
- http
- HTTPS
- Identiteetti
- if
- havainnollistaa
- toteuttaa
- in
- tiedot
- ohjeet
- yhdistää
- Integrointi
- integraatio
- tulee
- vedotaan
- IT
- jpg
- avain
- tuntemus
- Kieli
- Sukunimi
- Lets
- Lista
- elää
- Lives
- log
- kirjattu
- logiikka
- Kirjaudu sisään
- katso
- taika-
- tärkein
- tehdä
- TEE
- johto
- johtaja
- Saattaa..
- Tavata
- minuuttia
- lisää
- paljon
- my
- nimi
- Tarve
- tarpeet
- negatiivinen
- Uusi
- Uusi pääsy
- nyt
- numero
- OAuth
- saada
- saatu
- of
- on
- ONE
- avoimen lähdekoodin
- operaattorit
- or
- organisaatio
- alkuperäinen
- Muut
- meidän
- ulkopuolella
- yli
- oma
- sivulla
- parametri
- osa
- intohimoinen
- Salasana
- havainto
- Suorittaa
- suorittaa
- Oikeudet
- henkilöstö
- puhelin
- Puhelu
- Platon
- Platonin tietotieto
- PlatonData
- pistettä
- Kirje
- valmis
- edellytyksiä
- Pääasiallinen
- Aikaisempi
- prosessi
- Käsitelty
- käsittely
- Suoritin
- tuottava
- tuottavuus
- projekti
- toimittaa
- tarjoamalla
- laittaa
- nopeasti
- pikemminkin
- Lue
- reaaliaikainen
- vastaanottaa
- ennätys
- äänitys
- asiakirjat
- alue
- yhteys
- merkityksellinen
- Esittelymateriaalit
- vastaavasti
- oikein
- ajaa
- SA
- Sacramento
- Salesforce
- Sam
- raapia
- Haku
- salaisuus
- Osa
- turvallisuus
- turvallisuusmerkki
- nähdä
- vanhempi
- serverless
- palvelu
- Palvelut
- setti
- asetus
- settings
- näyttää
- Näytä
- single
- Tuotteemme
- ohjelmistokehitys
- ratkaisu
- Ratkaisumme
- lähde
- lähdekoodi
- asiantuntija
- pino
- Stacks
- Alkaa
- Vaihe
- Askeleet
- virta
- pyrittävä
- Onnistuneesti
- niin
- YHTEENVETO
- järjestelmä
- järjestelmät
- taulukko
- ottaa
- joukkue-
- terminaali
- testi
- kuin
- että
- -
- maailma
- sitten
- Siellä.
- Nämä
- ne
- tätä
- Kautta
- että
- symbolinen
- tokens
- ylin
- Jäljennös
- Matkustaminen
- kaksi
- varten
- Päivitykset
- päivittäminen
- URL
- käyttää
- käyttölaukku
- käyttäjä
- käyttämällä
- arvo
- eri
- versio
- kautta
- we
- verkko
- verkkopalvelut
- olivat
- kun
- vaikka
- leveä
- with
- ilman
- Referenssit
- maailman-
- olisi
- kirjoittaa
- vuotta
- Voit
- Sinun
- zephyrnet