Qu'est-ce qui empêche les banques d'offrir des ventes et un service de qualité ? (Steve Morgan)

Dans ce climat économique difficile, il ne fait aucun doute que les clients recherchent des moyens de minimiser leurs dépenses autant que possible face à la hausse du coût de la vie. Les banques ont un rôle clé à jouer pour soutenir les consommateurs et en particulier les plus vulnérables
qui ont du mal à payer les produits de base comme le loyer, l’énergie et la nourriture. 

Les gens n’oublient pas les mauvais services : ils parlent et les nouvelles circulent rapidement, ce qui signifie que si les banques ne proposent pas de ventes et de services de qualité, les clients peuvent être tentés de changer d’établissement ou, à tout le moins, de se défouler via les réseaux sociaux. À l’ère d’une concurrence féroce
Alors que les banques challenger ne cessent de relever la barre pour gagner des parts de marché – et sur certains marchés, elles gagnent jusqu’à 30 % des nouvelles affaires – il est urgent que les banques innovent. 

La meilleure façon d’éviter cette rotation de la clientèle est que les banques utilisent les bons outils pour optimiser les services et les ventes. Il n’y a en réalité qu’une seule réponse à cette question, parallèlement à une gestion supérieure des personnes : un logiciel agile low-code piloté par l’IA. L'IA n'est pas une magie
baguette magique et doit être déployé de manière intelligente et stratégique pour aider les gens à faire le meilleur travail possible. 

Les banques devraient utiliser l’IA pour prendre des décisions en temps réel, tout en augmentant la disponibilité de services personnalisés sur plusieurs canaux. Des services personnalisés améliorés peuvent augmenter le sentiment d’empathie. Ils peuvent vous permettre de sensibiliser à grande échelle,
par exemple, suggérer des options d'aide pour les besoins de trésorerie en ligne directement via une application bancaire, mais aussi avec la possibilité de parler à la bonne personne pour obtenir des conseils. Il n'y a jamais eu de moment plus important pour garantir que la bonne interaction se produise au moment
au bon moment et il est essentiel de trouver la bonne combinaison de ce qui devrait être automatisé par rapport aux endroits où une aide en personne est nécessaire. 

L'automatisation basée sur l'IA peut permettre aux agents de service de suggérer plus facilement la prochaine meilleure interaction qu'ils devraient adopter pour servir les clients de la meilleure façon, les rassurant ainsi sur le fait qu'ils sont entre de bonnes mains. Par exemple, déployer une IA vocale, qui écoute
à la conversation, capture les actions en temps réel et les exécute en arrière-plan, éliminant ainsi le risque d'erreur humaine et améliorant la qualité du service alors que les employés se concentrent sur le côté « humain » des communications. 

Toutes les banques se concentrent actuellement sur les pertes potentielles sur prêts, des domaines de leurs portefeuilles qui pourraient être mis à rude épreuve au cours des prochains mois en raison de conditions économiques difficiles. Il devient donc plus important de réfléchir à la manière dont le client peut passer en premier dans les ventes et
service. Une façon d'y parvenir est de garantir qu'il existe une véritable approche multicanal qui permet aux clients de contacter n'importe quel canal qui leur convient et de passer facilement d'un canal à l'autre. La tentation est de rechercher le canal de desserte le moins coûteux, mais en
en période de tensions économiques, le choix – du client et de la banque – d’obtenir le meilleur résultat est plus important. 

Une stratégie logicielle agile peut mettre cela en pratique si elle conduit au développement d’un hub central unique pour les informations client, en évitant d’intégrer une logique et des données dans chaque canal. Cela peut garantir que les clients peuvent choisir leur méthode préférée
de contacter leur banque. Qu'il s'agisse d'un SMS, d'un téléphone, d'un site Web, des réseaux sociaux ou autre, les clients doivent pouvoir basculer entre eux sans voir une baisse de l'expérience client. 

Le service client ne doit pas être considéré comme un processus transactionnel entre les banques et les clients, surtout en période de difficultés économiques. Si les banques sont disposées à faire un effort supplémentaire et à offrir des services qui aident réellement leurs clients en cas de besoin, elles renforceront leur
les partenariats avec les clients. Cela commence à renforcer un échange de valeurs qui n’est pas unilatéral envers la banque mais plutôt axé d’abord sur le client. Des ventes et un service client de qualité vont bien au-delà d’un paysage bancaire banalisé. C'est vraiment
Il est important de soutenir et de conseiller dans des domaines tels que l’épargne, l’investissement, les emprunts et les transactions, pendant la crise actuelle du coût de la vie. 

Pour garder une longueur d’avance, il est nécessaire d’investir dans la modernisation des systèmes informatiques afin d’offrir les services que les clients souhaitent aujourd’hui et à l’avenir, sous peine de prendre du retard sur la concurrence. De plus en plus de clients évitent les opérations bancaires en face à face et utilisent désormais des banques comme Atom,
ou Monzo, ou Venmo et N26 qui permettent actuellement aux clients d'effectuer des paiements via des conversations avec Siri d'Apple ou Alexa d'Amazon. Mais il ne s’agit pas seulement de services bancaires pratiques et d’activation numérique. Une véritable banque de produits et de services étendue et complète
a besoin d’un juste équilibre entre l’automatisation, le libre-service et l’assistance et le conseil en personne. C’est l’avantage dont a besoin une institution financière de premier plan, et qui place le client au centre de ventes et d’un service de qualité.