De waarde van frictieloos bankieren (Steve Morgan)

Het spreekt voor zich dat de consument van vandaag verwacht dat activiteiten als een betaling of het controleren van het banksaldo zo gemakkelijk en snel mogelijk gaan. Maar de aanhoudende crisis in de kosten van levensonderhoud betekent ook dat ze een duidelijke behoefte hebben aan hun banken om diensten te verlenen
zo eenvoudig mogelijk te benaderen. Dat betekent dat banken moeten investeren in de klantervaring om deze zo pijnloos en gestroomlijnd mogelijk te maken, waardoor ze moeten investeren in moderne technologie. 

Waarom? 

Geld.

Ik sprak onlangs met een directeur van een grote high street bank die zei: "Ons bedrijfsmodel moet wrijvingsloos zijn, want elke keer dat we falen, kost het de bank".

Dus, wat moeten banken doen om te evolueren naar meer frictieloos bankieren? 

Evalueer huidige interne systemen opnieuw

Ten eerste is het essentieel dat banken hun back-endsystemen herzien. Deze moeten up-to-date zijn om gelijke tred te houden met de wrijvingsloze ervaring die klanten verwachten. Banken kunnen niet vertrouwen op hun legacy-systemen om aan de huidige vraag van klanten te voldoen en verwachten
om nieuwe klanten te ondersteunen op deze verouderde applicaties. Dit betekent kijken naar selectief 'uithollen' van oudere applicaties of groothandelsvervanging.

Deze back-endsystemen moeten ook klantenservicemedewerkers ondersteunen die niet met meerdere applicaties moeten vechten wanneer ze een enkel gesprek hebben met een klant in persoon of aan de telefoon, via desktop of welk ander kanaal dan ook.
Informatie uit meerdere systemen moet worden samengevoegd tot één systeem, wat de klantenservice voor alle betrokkenen een stuk eenvoudiger maakt. 

Banken die hun back-endsystemen transformeren en een low-code-aanpak hanteren, zijn essentieel voor hun soepele transformatietraject. Het is noodzakelijk dat ze een systeem adopteren dat veel flexibeler en schaalbaarder is en dat door elke medewerker kan worden bijgewerkt
ongeacht hun codeervermogen. Dit komt omdat low-code tools het mogelijk maken om systemen te updaten met een gemeenschappelijke taal, dus het zal niet alleen aan het IT-team worden overgelaten om systemen te upgraden. Daardoor kunnen veel meer medewerkers bijdragen aan verbetering en stroomlijning
back-end processen. Er is hier echter een voorbehoud, aangezien het inzetten van low-code niet de enige actie is die een bank moet ondernemen, maar eerder een onderdeel is van een veel grotere reis naar digitale transformatie. 

Streef naar een persoonlijk tintje op alle kanalen 

Desalniettemin kunnen banken met deze verbeterde systemen nu wellicht profiteren van de toekomst van bankieren, namelijk personalisatie op grote schaal. Voor klanten is het belangrijk dat ze zich niet verloren voelen tussen de honderdduizenden of zelfs miljoenen andere klanten.
Het aanbieden van gepersonaliseerde acties, zoals een lening of hypotheek wanneer klanten er een nodig hebben, bouwt vertrouwen op; waardoor de bank kan inspelen op de huidige behoeften en toekomstige behoeften kan voorspellen. Zorg ervoor dat u weet wanneer u een verkoop moet aanbieden in vergelijking met een service-ervaring
is kritisch. Klanten (en personeel) zijn steeds intoleranter voor onpersoonlijke, verkeerd getimede interacties.

Te veel communiceren met je klant

Niet alleen dat, maar klanten willen ook duidelijke communicatie over alle transacties die ze hebben gedaan, ongeacht welk platform of welk kanaal wordt gebruikt. Transparantie voor klanten is de sleutel tot frictieloos bankieren. 

Banken kunnen intelligente automatisering gebruiken om hun communicatie met hun klant te automatiseren, zodat ze volledig op de hoogte zijn. Als een klant bijvoorbeeld bijna zijn rekening-courantkrediet nadert, kan een bank proactief suggesties doen over wat te doen of wat de stijging
in rentetarieven betekent voor hen, zelfs benadrukken wanneer hun rekeningen veranderen.

De toekomst is frictieloos bankieren

Er is een overvloed aan mogelijkheden voor banken om hun klanten een gepersonaliseerde en gestroomlijnde ervaring te bieden. Klanten moeten kunnen overstappen tussen verschillende digitale methoden wanneer ze contact opnemen met een bank als ze dat willen, en dit zou:
hun ervaring niet in de weg staan. Banken moeten er rekening mee houden dat als ze hun klanten geen naadloze ervaring kunnen bieden, ze niet alleen klanten verliezen, maar ook geld verliezen.