Verdien av friksjonsfri bankvirksomhet (Steve Morgan)

Det sier seg selv at dagens forbrukere forventer at aktiviteter som å foreta en betaling eller sjekke banksaldoen skal være så enkelt og raskt som mulig. Men den pågående levekostnadskrisen betyr også at de har et klart behov for at bankene deres lager tjenester
så enkelt som mulig å få tilgang til. Det betyr at bankene må investere i kundeopplevelsen for å gjøre den så smertefri og strømlinjeformet som mulig, noe som krever at de investerer i moderne teknologi. 

Hvorfor? 

Penger.

Jeg snakket nylig med en leder i en stor bank som sa: «Vår forretningsmodell må være friksjonsfri, for hver gang vi mislykkes, koster det banken».

Så, hva bør bankene gjøre for å bevege seg mot mer friksjonsfri bankvirksomhet? 

Revurdere gjeldende interne systemer

For det første er det viktig for bankene å gjennomgå back-end-systemene sine. Disse må være på nivå for å holde tritt med den friksjonsfrie opplevelsen kundene forventer. Banker kan ikke stole på sine eldre systemer for å opprettholde gjeldende kundebehov og forventninger
for å støtte nye kunder på disse utdaterte applikasjonene. Dette betyr å se på selektiv "uthuling" av eldre applikasjoner eller grossisterstatning.

Disse back-end-systemene bør også støtte kundeserviceagenter som ikke bør slåss med flere applikasjoner når de har en enkelt samtale med en kunde personlig eller på telefon, via skrivebordet eller en annen kanal for den saks skyld.
Informasjon fra flere systemer bør konsolideres til ett, noe som gjør kundeservice mye enklere for alle involverte. 

Banker som transformerer back-end-systemene sine og tar i bruk en lav kode-tilnærming vil være avgjørende for deres friksjonsfrie transformasjonsreise. Det er nødvendig for dem å ta i bruk et system som er mye mer smidig og skalerbart som kan oppdateres av enhver ansatt
uavhengig av deres kodeevne. Dette er fordi lavkodeverktøy gjør at systemene kan oppdateres med et felles språk, så det vil ikke bare være opp til IT-teamet å oppgradere systemene. Derfor kan mange flere ansatte bidra til å forbedre og effektivisere
back-end prosesser. Det er imidlertid et forbehold her, siden utplassering av lav kode ikke er den eneste handlingen en bank bør ta, snarere er det en del av en mye større digital transformasjonsreise. 

Streb etter et personlig preg på alle kanaler 

Ikke desto mindre, med disse forbedrede systemene, kan bankene nå være i stand til å utnytte fremtiden for bankvirksomhet, som er personalisering i stor skala. For kunder er det viktig at de ikke føler seg fortapt blant hundretusener eller til og med millioner av andre kunder.
Å tilby personlig tilpassede handlinger, for eksempel et lån eller boliglån når kundene trenger det, bygger tillit; slik at banken kan svare på dagens krav og forutsi fremtidige behov. Få det riktig når du skal tilby et salg sammenlignet med en serviceopplevelse
er kritisk. Kunder (og ansatte) er stadig mer intolerante overfor upersonlige, feiltidsbestemte interaksjoner.

Overkommuniser med kunden din

Ikke nok med det, kundene ønsker også tydelig kommunikasjon om alle transaksjoner de har gjort uansett hvilken plattform eller hvilken kanal som brukes. Åpenhet for kundene er nøkkelen for friksjonsfri bankvirksomhet. 

Banker kan bruke intelligent automatisering for å automatisere kommunikasjonen med kundene sine for å sikre at de er fullt orientert. For eksempel, hvis en kunde nærmer seg kassekreditt, kan en bank gi proaktive forslag til hva de skal gjøre eller hva som øker
i renter betyr for dem, selv fremheve når deres regninger endres.

Fremtiden er friksjonsfri bankvirksomhet

Det er en overflod av muligheter for banker til å gi sine kunder en personlig og strømlinjeformet opplevelse. Kunder skal kunne overføre mellom ulike digitale metoder ved henvendelse til bank dersom de har et ønske om det, og dette bør
ikke hindre deres opplevelse. Bankene må huske på at hvis de ikke kan gi en sømløs opplevelse for kundene sine, taper de ikke bare kunder, men taper også penger.