Hva er det som holder bankene tilbake fra godt salg og service? (Steve Morgan)

I dette tøffe økonomiske klimaet er det ingen tvil om at kunder leter etter måter å minimere utgiftene der det er mulig mot de økende levekostnadene. Bankene har en nøkkelrolle å spille for å støtte forbrukere og spesielt de mest sårbare
som sliter med å få råd til grunnleggende ting som husleie, energi og mat. 

Folk glemmer ikke dårlig service – de snakker og nyheter reiser raskt, noe som betyr at hvis bankene ikke yter bra salg og service, kan kundene bli fristet til å bytte eller i det minste lufte via en sosial mediekanal. I en tid med hard konkurranse
fra utfordrerbanker som kontinuerlig hever nivået for å få andel av kundemarkedet – og i noen markeder får de opptil 30 % av ny virksomhet – er det et presserende behov for at bankene skal innovere. 

Den beste måten å unngå denne kundeomsetningen på er at bankene bruker de riktige verktøyene for å optimalisere tjenester og salg. Det er egentlig bare ett svar på dette ved siden av overlegen personalledelse, og det er AI-drevet smidig programvare med lav kode. AI er ikke en magi
tryllestaven og må distribueres på en smart og strategisk måte som støtter folk til å gjøre en best mulig jobb. 

Banker bør bruke kunstig intelligens for å drive beslutningstaking i sanntid, samtidig som de øker tilgjengeligheten av personlig tilpassede tjenester på tvers av flere kanaler. Forbedrede personlig tilpassede tjenester kan øke følelsen av empati. De kan gjøre deg i stand til å nå ut i stor skala,
for eksempel å foreslå alternativer for hjelp med kontantstrømbehov online direkte gjennom en bankapp, men også med mulighet for å snakke med rett person for å få råd. Det har aldri vært et viktigere tidspunkt for å sikre at den riktige interaksjonen skjer på
rett tid og å få riktig blanding av hva som bør automatiseres sammenlignet med hvor personlig hjelp er nødvendig, er avgjørende. 

AI-drevet automatisering kan gjøre det lettere for serviceagenter å foreslå den nest beste interaksjonen de bør ta for å betjene kundene på den beste måten, slik at de føler seg trygge på at de er i gode hender. For eksempel distribusjon av stemme-AI, som lytter
til samtalen, fanger opp handlingselementer i sanntid og fullfører dem i bakgrunnen – fjerner sjansen for menneskelige feil og hever kvaliteten på tjenesten når ansatte fokuserer på den "menneskelige" siden av kommunikasjonen. 

Alle banker akkurat nå er fokusert på potensielle utlånstap, områder av deres porteføljer som kan bli stresset i løpet av de kommende månedene med vanskelige økonomiske forhold. Så, det blir viktigere å tenke på hvordan kunden kan komme først i salg og
service. En måte å gjøre dette på er å sikre at det er en reell tilnærming på tvers av kanaler som betyr at kundene kan nå ut på hvilken som helst kanal de føler seg komfortable, og også enkelt skifte mellom. Fristelsen er å se etter den laveste kostnaden for å betjene kanalen, men i
tider med økonomisk stress er valget – både til kunden og banken – for å få det beste resultatet viktigere. 

En smidig programvarestrategi kan sette dette ut i livet hvis det fører til utvikling av et enkelt sentralt knutepunkt for kundeinformasjon, slik at man unngår å bygge logikk og data inn i hver kanal. Dette kan sikre at kundene kan velge sin foretrukne metode
å kontakte banken deres. Enten tekst, telefon, nettside, sosiale medier eller noe annet, skal kundene kunne bytte mellom dem uten å se et fall i kundeopplevelsen. 

Kundeservice skal ikke sees på som transaksjonsprosess mellom banker og kunder, spesielt i vanskelige økonomiske tider. Hvis bankene er villige til å gå den ekstra milen og tilby tjenester som virkelig hjelper kundene i en tid med nød, vil de styrke
partnerskapene med kundene. Det begynner å forsterke en verdiutveksling som ikke går ensidig mot banken, men snarere fokusert på kunden først. Godt kundesalg og service er langt utenfor et varetilpasset banklandskap. Det er virkelig
viktig å støtte og gi råd om områder som sparing, investering, lån og transaksjoner, under den nåværende levekostnadskrisen. 

For å ligge i forkant er det behov for å investere i modernisering av IT-systemer for å kunne tilby de tjenestene kundene ønsker nå og i fremtiden, eller risikere å havne bak konkurrentene. Flere og flere kunder unngår banktjenester ansikt til ansikt og bruker nå banker som Atom,
eller Monzo, eller Venmo og N26 som i dag lar kunder foreta betalinger gjennom samtaler med Apples Siri eller Amazons Alexa. Men det handler ikke bare om bekvemmelighetsbanktjenester og digital aktivering. En ekte utvidet fullverdig produkt- og tjenestebank
trenger den rette balansen mellom automatisering, selvbetjening og personlig assistanse og rådgivning. Det er fordelen som trengs for en ledende finansinstitusjon, og en som setter kunden i sentrum for godt salg og service.