O que está impedindo os bancos de grandes vendas e serviços? (Steve Morgan)

Neste clima económico difícil, não há dúvida de que os clientes estão à procura de formas de minimizar as despesas sempre que possível face ao aumento do custo de vida. Os bancos têm um papel fundamental a desempenhar no apoio aos consumidores e especialmente aos mais vulneráveis
que lutam para pagar bens básicos como aluguel, energia e alimentação. 

As pessoas não se esquecem dos serviços de má qualidade – falam e as notícias correm rapidamente, o que significa que se os bancos não oferecerem excelentes vendas e serviços, os clientes podem ficar tentados a mudar ou, pelo menos, a desabafar através de um canal de redes sociais. Na era da competição acirrada
Dado que os bancos desafiantes elevam continuamente a fasquia para ganhar quota de mercado de clientes – e em alguns mercados estão a ganhar até 30% dos novos negócios – há uma necessidade urgente de os bancos inovarem. 

A melhor forma de evitar esta rotatividade de clientes é os bancos utilizarem as ferramentas certas para otimizar os serviços e as vendas. Na verdade, só há uma resposta para isso, juntamente com o gerenciamento superior de pessoas: o software ágil e de baixo código baseado em IA. IA não é mágica
varinha e precisa ser implantado de uma forma inteligente e estratégica que apoie as pessoas a fazer o melhor trabalho possível. 

Os bancos devem utilizar a IA para impulsionar a tomada de decisões em tempo real, ao mesmo tempo que aumentam a disponibilidade de serviços personalizados em múltiplos canais. Serviços personalizados melhorados podem aumentar o sentimento de empatia. Eles podem permitir que você alcance em grande escala,
por exemplo, sugerindo opções de ajuda com necessidades de fluxo de caixa on-line, diretamente por meio de um aplicativo bancário, mas também com a opção de falar com a pessoa certa para obter aconselhamento. Nunca houve um momento mais importante para garantir que a interação correta esteja acontecendo no
é fundamental. 

A automação alimentada por IA pode tornar mais fácil para os agentes de serviço sugerirem a próxima melhor interação que devem realizar para atender os clientes da melhor maneira, fazendo com que se sintam seguros de que estão em boas mãos. Por exemplo, implantar IA de voz, que escuta
à conversa, captura itens de ação em tempo real e os completa em segundo plano – eliminando a chance de erro humano e aumentando a qualidade do serviço à medida que os funcionários se concentram no lado “humano” das comunicações. 

Todos os bancos estão neste momento concentrados em potenciais perdas com empréstimos, áreas das suas carteiras que poderão ficar sob pressão durante os próximos meses de condições económicas difíceis. Assim, torna-se mais importante pensar em como o cliente pode estar em primeiro lugar nas vendas e
serviço. Uma maneira de fazer isso é garantir que haja uma abordagem real entre canais, o que significa que os clientes podem entrar em contato por qualquer canal que se sintam confortáveis ​​e também alternar facilmente entre eles. A tentação é buscar o menor custo para atender o canal, mas em
Em tempos de tensão económica, a escolha – tanto do cliente como do banco – de obter o melhor resultado é mais importante. 

Uma estratégia de software ágil pode colocar isso em prática se levar ao desenvolvimento de um único hub central para informações do cliente, evitando a construção de lógica e dados em cada canal. Isso pode garantir que os clientes possam escolher seu método preferido
de entrar em contato com seu banco. Seja mensagem de texto, telefone, site, mídia social ou qualquer outra coisa, os clientes devem ser capazes de alternar entre eles sem diminuir a experiência do cliente. 

O atendimento ao cliente não deve ser visto como um processo transacional entre bancos e clientes, especialmente em tempos económicos difíceis. Se os bancos estiverem dispostos a ir mais longe e a oferecer serviços que realmente ajudem os seus clientes num momento de necessidade, fortalecerão
as parcerias com os clientes. Começa a reforçar uma troca de valor que não é unilateral em relação ao banco, mas sim focada primeiro no cliente. As excelentes vendas e serviços ao cliente vão muito além de um cenário bancário comoditizado. É realmente
importante apoiar e aconselhar em áreas como poupança, investimento, empréstimos e transações, durante a atual crise do custo de vida. 

Para se manter à frente, é necessário investir na modernização dos sistemas de TI, a fim de oferecer os serviços que os clientes desejam agora e no futuro, ou correrão o risco de ficar para trás em relação à concorrência. Cada vez mais clientes estão evitando serviços bancários presenciais e agora usam bancos como o Atom,
ou Monzo, ou Venmo e N26, que atualmente permite que os clientes façam pagamentos por meio de conversas com Siri da Apple ou Alexa da Amazon. Mas não se trata apenas de serviços bancários de conveniência e de capacitação digital. Um verdadeiro banco de produtos e serviços com recursos completos
precisa do equilíbrio certo entre automação, autoatendimento e assistência e aconselhamento presencial. Essa é a vantagem necessária para uma instituição financeira líder e que coloca o cliente no centro de excelentes vendas e serviços.