Что удерживает банки от отличных продаж и обслуживания? (Стив Морган)

Нет никаких сомнений в том, что в этом сложном экономическом климате клиенты ищут способы по возможности минимизировать расходы на фоне роста стоимости жизни. Банки играют ключевую роль в поддержке потребителей, особенно наиболее уязвимых
которые изо всех сил пытаются позволить себе предметы первой необходимости, такие как арендная плата, энергия и еда. 

Люди не забывают о плохом обслуживании — они говорят, и новости распространяются быстро, а это означает, что, если банки не обеспечивают отличных продаж и обслуживания, у клиентов может возникнуть соблазн переключиться или, по крайней мере, выразить свое мнение через канал социальных сетей. В век жесткой конкуренции
Банки-претенденты постоянно поднимают планку увеличения доли клиентского рынка, а на некоторых рынках они получают до 30% новых заказов. Банки остро нуждаются в инновациях. 

Лучший способ избежать такой текучести клиентов — использовать для банков правильные инструменты для оптимизации услуг и продаж. На самом деле есть только один ответ на это, наряду с превосходным управлением людьми, и это гибкое программное обеспечение с низким кодом, управляемое искусственным интеллектом. ИИ не магия
жезл, и его необходимо использовать разумным и стратегическим способом, который помогает людям выполнять свою работу наилучшим образом. 

Банки должны использовать ИИ для принятия решений в режиме реального времени, а также повышать доступность персонализированных услуг по нескольким каналам. Улучшенные персонализированные услуги могут усилить чувство сопереживания. Они могут позволить вам масштабировать охват,
например, предлагать варианты помощи с денежными потоками онлайн напрямую через банковское приложение, а также с возможностью поговорить с нужным человеком, чтобы получить совет. Никогда еще не было более важного момента, чтобы убедиться, что правильное взаимодействие происходит на
правильное время и правильное сочетание того, что должно быть автоматизировано, по сравнению с тем, где требуется личная помощь, имеет решающее значение. 

Автоматизация на основе ИИ может упростить агентам по обслуживанию предложение следующего лучшего взаимодействия, которое они должны предпринять для наилучшего обслуживания клиентов, что дает им уверенность в том, что они в надежных руках. Например, развертывание голосового ИИ, который слушает
к разговору, фиксирует действия в режиме реального времени и выполняет их в фоновом режиме, устраняя вероятность человеческой ошибки и повышая качество обслуживания, поскольку сотрудники сосредотачиваются на «человеческой» стороне общения. 

Все банки в настоящее время сосредоточены на потенциальных потерях по кредитам, областях их портфелей, которые могут оказаться под давлением в ближайшие месяцы сложных экономических условий. Таким образом, становится более важным думать о том, как клиент может выйти на первое место в продажах и
служба. Один из способов сделать это — обеспечить реальный многоканальный подход, который означает, что клиенты могут обращаться к любому каналу, который им удобен, а также легко переключаться между ними. Искушение состоит в том, чтобы искать канал с наименьшими затратами на обслуживание, но в
Во времена экономического стресса выбор — как клиента, так и банка — для достижения наилучшего результата становится более важным. 

Стратегия гибкого программного обеспечения может реализовать это на практике, если она приведет к созданию единого центрального узла для информации о клиентах, избегая встраивания логики и данных в каждый канал. Это может гарантировать, что клиенты смогут выбрать предпочтительный метод
связаться с их банком. Будь то текст, телефон, веб-сайт, социальные сети или что-то еще, клиенты должны иметь возможность переключаться между ними, не замечая снижения качества обслуживания клиентов. 

Обслуживание клиентов не следует рассматривать как транзакционный процесс между банками и клиентами, особенно в трудные экономические времена. Если банки готовы сделать все возможное и предложить услуги, которые действительно помогут их клиентам в трудную минуту, они укрепят свои позиции.
партнерские отношения с клиентами. Это начинает укреплять обмен ценностями, который не происходит односторонне в сторону банка, а в первую очередь фокусируется на клиенте. Отличные продажи и обслуживание клиентов выходят далеко за рамки товарного банковского ландшафта. Это правда
важно поддерживать и консультировать в таких областях, как сбережения, инвестиции, заимствования и транзакции, во время текущего кризиса стоимости жизни. 

Чтобы оставаться впереди, необходимо инвестировать в модернизацию ИТ-систем, чтобы предлагать услуги, которые нужны клиентам сейчас и в будущем, иначе вы рискуете отстать от конкурентов. Все больше и больше клиентов избегают личных банковских операций и теперь используют такие банки, как Atom,
или Monzo, или Venmo и N26, которые в настоящее время позволяют клиентам совершать платежи через разговоры с Siri от Apple или Alexa от Amazon. Но речь идет не только об удобном банковском обслуживании и цифровых технологиях. Настоящий расширенный полнофункциональный банк продуктов и услуг
нуждается в правильном балансе между автоматизацией, самообслуживанием и личной помощью и советом. Это преимущество, необходимое ведущему финансовому учреждению, которое ставит клиента в центр отличных продаж и обслуживания.