Vad håller banker tillbaka från bra försäljning och service? (Steve Morgan)

I detta tuffa ekonomiska klimat råder det ingen tvekan om att kunder letar efter sätt att minimera utgifterna där det är möjligt mot de stigande levnadskostnaderna. Bankerna har en nyckelroll att spela för att stödja konsumenter och särskilt de mest utsatta
som kämpar för att ha råd med baser som hyra, energi och mat. 

Människor glömmer inte dålig service – de pratar och nyheterna färdas snabbt vilket innebär att om bankerna inte tillhandahåller bra försäljning och service kan kunderna frestas att byta eller åtminstone ventilera via en social mediekanal. I en tid av hård konkurrens
från att utmanarbanker kontinuerligt höjer ribban för att ta del av kundmarknaden – och på vissa marknader får de upp till 30 % av nya affärer – finns det ett akut behov för banker att förnya sig. 

Det bästa sättet att undvika denna kundomsättning är att bankerna använder rätt verktyg för att optimera tjänster och försäljning. Det finns egentligen bara ett svar på detta tillsammans med överlägsen personalhantering och det är AI-driven smidig mjukvara med låg kod. AI är ingen magi
trollstaven och behöver distribueras på ett smart och strategiskt sätt som stödjer människor att göra det bästa möjliga jobbet. 

Banker bör använda AI för att driva beslutsfattande i realtid, samtidigt som de ökar tillgången på personliga tjänster över flera kanaler. Förbättrade personliga tjänster kan öka känslan av empati. De kan göra det möjligt för dig att nå ut i stor skala,
till exempel föreslå alternativ för hjälp med kassaflödesbehov online direkt via en bankapp men också med möjlighet att prata med rätt person för att få råd. Det har aldrig funnits en viktigare tidpunkt för att säkerställa att rätt interaktion sker på
rätt tid och att få rätt blandning av vad som bör automatiseras jämfört med var personlig hjälp behövs är avgörande. 

AI-driven automation kan göra det enklare för serviceagenter att föreslå den näst bästa interaktionen de bör vidta för att betjäna kunder på bästa sätt, vilket får dem att känna sig försäkrade om att de är i goda händer. Till exempel att distribuera röst AI, som lyssnar
till konversationen, fångar åtgärder i realtid och slutför dem i bakgrunden – tar bort risken för mänskliga fel och höjer kvaliteten på tjänsten när anställda fokuserar på den "mänskliga" sidan av kommunikation. 

Alla banker är just nu fokuserade på potentiella kreditförluster, områden i deras portföljer som kan bli stressade under de kommande månaderna av svåra ekonomiska förhållanden. Så, det blir viktigare att tänka på hur kunden kan komma först i försäljning och
service. Ett sätt att göra detta på är att se till att det finns en verklig strategi över kanaler som innebär att kunder kan nå ut på vilken kanal som helst de känner sig bekväma och även lätt växla mellan. Frestelsen är att leta efter den lägsta kostnaden för att betjäna kanalen, men i
tider av ekonomisk stress är valet – av både kunden och banken – att få det bästa resultatet viktigare. 

En agil mjukvarustrategi kan omsätta detta i praktiken om det leder till utvecklingen av ett enda centralt nav för kundinformation, och undviker att bygga logik och data i varje kanal. Detta kan säkerställa att kunderna kan välja sin föredragna metod
att kontakta sin bank. Oavsett om det gäller sms, telefon, hemsida, sociala medier eller något annat, så ska kunderna kunna växla mellan dem utan att se en nedgång i kundupplevelsen. 

Kundservice ska inte ses som transaktionsprocess mellan banker och kunder, särskilt i tuffa ekonomiska tider. Om banker är villiga att gå den extra milen och erbjuda tjänster som verkligen hjälper sina kunder i en tid av nöd, kommer de att stärkas
partnerskapen med kunderna. Det börjar förstärka ett värdeutbyte som inte går ensidigt mot banken utan snarare fokuserat på kunden först. Bra kundförsäljning och service ligger långt bortom ett varuanpassat banklandskap. Det är verkligen
viktigt att stödja och ge råd om områden som sparande, investeringar, lån och transaktioner, under den nuvarande levnadskostnadskrisen. 

För att ligga i framkant krävs det att investera i modernisering av IT-system för att kunna erbjuda de tjänster som kunderna vill ha nu och i framtiden, eller riskera att hamna efter konkurrenterna. Fler och fler kunder undviker bankverksamhet ansikte mot ansikte och använder nu banker som Atom,
eller Monzo, eller Venmo och N26 som för närvarande tillåter kunder att göra betalningar genom samtal med Apples Siri eller Amazons Alexa. Men det handlar inte bara om bekvämlighetsbank och digital aktivering. En verklig utökad komplett produkt- och tjänstebank
behöver rätt balans mellan automation, självbetjäning och personlig assistans och rådgivning. Det är den fördel som behövs för en ledande finansiell institution, och en som sätter kunden i centrum för bra försäljning och service.