Цифрова стратегія AIA переходить від трансформації

Цифрова стратегія AIA переходить від трансформації

Мітка часу: 10 січня 2024 р., 5:47 ранку
AIA’s digital strategy moves on from transformation PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertical Search. Ai.

AIA переходить від «цифрової трансформації» дотримуючись того, що страхова компанія вважає успішною, трирічною програмою для задоволення потреб у технологіях і даних. Зараз основна увага приділяється впровадженню інтелекту, включно з генеративним штучним інтелектом, у розподіл, операції та обслуговування клієнтів.

Компанія очікує, що впровадження genAI copilots (помічників штучного інтелекту) стане потужним інструментом продуктивності. «Нам потрібно, щоб люди сприйняли це», — сказала Сью Култер, голова цифрової та аналітичної групи в Гонконзі. «Мова не йде про заміну працівників».

Перехід до впровадження інтелектуальних даних є великим контрастом із попередніми роками роботи, яка була основоположною трансформацією впровадження хмарних технологій, автоматизації процесів, нових цифрових програм і збільшення використання даних і аналітики. Наступні три роки буде зосереджено на покращенні дистрибуції, включаючи агентів і банківське страхування, і обслуговування клієнтів.

«GenAI матиме позитивний вплив на серце нашого бізнесу», — сказав Коултер.

Це не означає, що AIA не розглядає багато операційних застосувань штучного інтелекту. Він запускає різноманітні пілотні проекти, від аудиту до оцінки претензій. Але в той час як широкий поштовх до цифрової трансформації стосується загальнобізнес-основ, штучний інтелект можна протестувати та розгорнути для конкретних випадків використання, а підвищення продуктивності агентів пропонує найбільшу можливість збільшити доходи.

Фундаментальні роботи

З 2016 року Coulter був цифровим розробником AIA, але лише в 2020 році страховик зробив цифрову трансформацію стратегічним пріоритетом. Це був рік, коли пандемія Covid виявила цифрову відсталість установ, і коли AIA призначила нового генерального директора та президента групи Лі Юань Сіонга, який змінив Марка Такера.

Під керівництвом Лі компанія запустила операцію «Вулкан» як зусилля, спрямоване на покращення можливостей цифрових продажів агентів, оскільки вони боролися з раптовим припиненням особистої взаємодії з клієнтами. Він також містив ідеї щодо використання цифрових інструментів для найму та навчання агентів.

Протягом шести місяців компанія розгорнула такі можливості, як уможливлення дистанційної реєстрації клієнтів і продажів. Але керівництво також усвідомило, що йому потрібна комплексна цифрова трансформація, що призвело до запуску програми TDA для технологій, даних і аналітики наприкінці 2020 року.

Цю програму очолив Бісва Місра, керівник групи з технічних і життєвих операцій, який керує величезним портфоліо, що включає технології, операції, інфраструктуру, архітектуру систем і команди розробників. Коултер, який підпорядковується Місрі, відповідає за цифрові технології, аналітику та ШІ.

Трансформація обійшлася недешево: AIA виділила бюджет у розмірі 1 мільярда доларів США для досягнення безлічі KPI протягом трьох років.

Місія виконана

Програма офіційно завершилася в грудні 2023 року, і Култер каже, що більшість ключових показників ефективності було досягнуто: «TDA активізувала організацію навколо набору спільних цілей».

Хоча вона не показала DigFin результати TDA, вона вибрала кілька досягнень. За три роки AIA перенесла близько 89 відсотків своїх обчислювальних ресурсів у публічну хмару, і близько 76 відсотків основних процесів для певних функцій (таких як претензії, андеррайтинг і обслуговування клієнтів) тепер повністю автоматизовані.

TDA також запровадив нові можливості в таких сферах, як потенційні клієнти з цифрових продажів, автоматизація аспектів банківського страхування (включаючи його регіонального партнера, Citibank), і рейтинги магазинів додатків: середній показник зріс з 2.7 зірки в 2020 році до 4.5 зірки сьогодні, каже Колтер.

Для того, щоб такий об’ємний проект працював у всій групі за відносно короткий час, потрібна була підтримка зверху та структура для управління, щоб стандарти та найкращі практики можна було поширювати серед усіх бізнес-підрозділів.

Це управління також забезпечило набір інструментів для того, щоб щось відбувалося. «Одна справа встановити ціль, але як тоді ми гарантуємо, що всі наші ринки досягнуть цих цілей?» Пов'язаний із сошником. «Як нам насправді це зробити?»

Наприклад, незабаром стало зрозуміло, що командам потрібні можливості користувальницького досвіду (UX) та інтерфейсу користувача (UI). Коултер створив «центр передового дизайну». Те саме стосується аналітики, гнучкої розробки та, останнім часом, ШІ.

Зміщення орієнтирів

Дослідження Коултер — банківська справа. Вона уродженка Великобританії, а до того, як приєдналася до AIA, була директором із цифрових технологій у Credit Union Australia. Зазвичай кажуть, що страхова галузь відстає від банків на кілька років, коли мова йде про технології. Що вона взяла?

Вона погоджується з передумовою, зазначивши, що в 2020 році AIA доручила консультанту допомогти з TDA, який розробив порівняння з комерційними банками регіону, які найбільше розуміються на цифрових технологій, такими як DBS і Commonwealth Bank of Australia. AIA справді відставала, як і решта страхової галузі.

Оскільки минулого року програма TDA згорталася, вона попросила ще один порівняльний аналіз. Тепер консультант виявив, що рівень цифрових можливостей AIA досяг рівня CBA та DBS трирічної давності. Тож фірма наздогнала, але, звичайно, ці банки не стояли на місці.

Однак, оскільки AIA звертає свою увагу на штучний інтелект, Коултер каже, що підбір банків більше не є метою.

«Зараз ми проводимо порівняння з такими компаніями, як AirBnb, Uber і Apple, тому що люди зараз очікують цифрового досвіду».

Ця зміна є ще однією причиною того, що наступна ера розвитку технологій більше стосується агентів і клієнтів.

Фронт-офіс фокус

Коултер тепер називає TDA «TDA 1.0», а звернення до ШІ — «TDA 2.0». Але це скорочення не відображає більш вузьку спрямованість прагнення страховика до впровадження різних типів ШІ.

«Ми все ще працюємо віч-на-віч», — сказав Коултер. «Агенти все ще є ключовими».

Одним із проявів цього є важливість, яку AIA надає Круглому столу на мільйон доларів, або MDRT, американській асоціації фінансових професіоналів, яка допускає страхових агентів, які щороку приносять великі суми. AIA претендує на більшість агентів MDRT у всьому світі, і цей статус вона прагнула зберегти під час Covid.

AIA не є унікальним у оцінці MDRTs, оскільки будь-який страховик, який має пов’язаних агентів, прагне виховувати високопотужних продавців. Але тепер у центрі уваги стають цифрові інструменти для збагачення агентської мережі перевізника.

Як частина TDA 1.0, AIA допомогла агентам використовувати та поширювати вміст через соціальні медіа, щоб покращити залучення клієнтів і створити потенційних клієнтів або процесів, які допомагають швидше підписувати поліси.

Зараз він тестує використання штучного інтелекту в процесах найму, щоб ідентифікувати людей, які, ймовірно, стануть високопроданими агентами. Таке профілювання також може визначити типи навчання, які принесуть користь агенту.

Коли ці пілотні проекти перейдуть до виробництва, AIA розширить їх використання на інші сфери розповсюдження, а також на персоналізацію цифрової взаємодії зі страхувальниками, зокрема щодо продуктів і послуг для здоров’я та благополуччя.

«Це захоплююче бачити, як штучний інтелект і використання даних розвиваються такими темпами», – сказала вона.

Управління ШІ

Нова технологія означає нові ризики. Фірма вже створила раду зі штучного інтелекту та створила рамки для управління штучним інтелектом. Це тестування копілотів Microsoft з використанням внутрішніх даних. Проблема полягає не в галюцинаціях чи помилках, які виникають, коли моделі вивчення мови, такі як ChatGPT, використовують увесь Інтернет.

Проблема полягає в тому, що власна документація AIA може бути помилковою – наприклад, Коултер каже, що пілоти можуть знайти два документи, які використовують різні терміни для однакового значення, або суперечності в процедурах.

Ці другі пілоти також потребують певної підготовки. Наприклад, використання LLM для створення звітів для внутрішніх аудиторів полягає не лише в передачі даних: аудитори розмовляють своєю мовою, з точки зору тону та фраз, і система підказок має відображати це.

Але як тільки ці інструменти розгортаються, вони можуть значно змінити результат. Наприклад, контент і маркетинг: креативні люди тепер можуть розробити одну кампанію та за допомогою штучного інтелекту перетворити її на вміст на 18 ринках різними мовами з локально конфіденційними зображеннями.

І, на відміну від TDA 1.0, цей новий стратегічний поштовх не вимагає бюджету в 1 мільярд доларів: можливості вже існують, спеціалісти з обробки даних уже задіяні, додаткові продукти, такі як LLM API, можна придбати з полиці. Надія AIA полягає в тому, що, інвестувавши в непривабливу роботу з цифрової трансформації, її технологія готова отримати видимі винагороди.

Часова мітка:

Більше від DigFin