4 Mẹo thông minh để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ đặt vé

Nội dung:

• Xác định quy trình bán vé hỗ trợ
• 4 lợi ích chính của quy trình bán vé hỗ trợ phù hợp
• 4 mẹo để tối ưu hóa hoàn hảo quy trình bán yêu cầu hỗ trợ

---

 

Việc quản lý các yêu cầu của khách hàng có thể tốn thời gian và phức tạp đối với nhân viên dịch vụ khách hàng và hỗ trợ CNTT. Chúng tôi đã thấy trong một bài viết trước việc này hệ thống bán vé là yếu tố thành công then chốt cho các công ty muốn cải thiện hiệu suất dịch vụ khách hàng của mình, đưa ra quyết định tốt hơn và cuối cùng là tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. 

Đầu tư vào hệ thống bán vé là một khởi đầu tốt, nhưng làm cách nào để bạn tận dụng tối đa nó? Để giữ cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn hoạt động như một cỗ máy được bôi dầu tốt, bạn cần tối ưu hóa hỗ trợ quy trình bán vé. Bài viết này cung cấp cho bạn công thức để giảm thời gian xử lý, đồng thời tăng năng suất và khả năng phản hồi của tổng đài viên khi giải quyết các thắc mắc và mối quan tâm của khách hàng.

Xác định Hỗ trợ quy trình bán vé

Quản lý vé là gì?

Quản lý vé cho phép các nhóm tạo và gán vé cho những người dùng cụ thể. Khi người dùng gặp vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ, họ thường tìm kiếm câu trả lời trên trang web của nhà cung cấp. Khi họ giải thích vấn đề của mình, một yêu cầu sẽ được tạo ra và sau đó được giao cho một người có thể trợ giúp. Thiết lập giải pháp quản lý trường hợp giúp nhóm hỗ trợ hoạt động hiệu quả hơn thông qua việc tổ chức và quản lý yêu cầu của khách hàng tốt hơn. Cuối cùng quản lý vé thích hợp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 

 

Vé cung cấp thông tin về:

• các nguồn gốc của yêu cầu
• các chủ sở hữu của vé
• timeline và lịch sử của yêu cầu
• bất kỳ xác định thời hạn
• hiện hành tình trạng trong trường hợp
• liên quan sản phẩm hoặc dịch vụ…

 

Một yêu cầu cũng có thể mang lại thông tin cấp cao hơn – nội dung quý giá của các phân tích quý giá – chẳng hạn như liên quan đến tỷ lệ phần trăm yêu cầu đã đóng, thời gian trung bình để đóng yêu cầu, phần trăm yêu cầu được mở lại, v.v. Điều này cho phép cái nhìn rất chi tiết về góc độ số liệu về hiệu suất của nhóm hỗ trợ. Trong hầu hết các trường hợp, vé không phụ thuộc vào vé khác. Tuy nhiên, trong các dự án phức tạp liên quan đến nhiều quy trình phụ thuộc lẫn nhau, khối lượng lớn và mối liên hệ qua lại của các yêu cầu có thể nhanh chóng trở nên khó quản lý và khiến toàn bộ quy trình làm việc có nguy cơ bị trì hoãn.

Quản lý quy trình làm việc là gì?

Chỉ riêng các hệ thống quản lý phiếu yêu cầu cơ bản đã thấy hạn chế của chúng ở chỗ chúng không thực sự cấp quyền truy cập vào bức tranh toàn cảnh về một dự án hoặc một tình huống. Để tạo sự gắn kết hơn trong các dự án lớn, việc quản lý quy trình làm việc cẩn thận là cần thiết. 

Quản lý công việc là sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhiệm vụ và quy trình trong một tổ chức – lập khung thời gian thực cho bức tranh toàn cảnh về nỗ lực của toàn bộ bộ phận. Bản thân các quy trình làm việc là các chuỗi nhiệm vụ lồng nhau, trở thành các quy trình có thể được thực thi nhiều lần. Trong trường hợp này, để liên tục đóng phiếu hỗ trợ khách hàng. Chúng tôi được phép lùi lại và xem xét các quy trình thay vì nhiệm vụ và điều này giúp đưa ra các câu hỏi nội bộ tốt hơn.

Quá trình nào phụ thuộc vào quá trình nào khác?

Những quy trình nào thường xuyên bị tắc nghẽn?

Nút thắt cổ chai phụ thuộc vào những quy trình nào?

Những quá trình nào phụ thuộc vào nó?

 

Với đánh giá đầy đủ chi tiết về các yếu tố chặn, những cải tiến thực sự đối với quy trình làm việc nhất định có thể được triển khai dễ dàng hơn.

A hỗ trợ quy trình bán vé trình bày tất cả các bước mà nhân viên phải trải qua để trả lời yêu cầu của khách hàng. Quy trình làm việc hiệu quả sẽ tăng năng suất của nhóm, thúc đẩy sự hợp tác hiệu quả hơn giữa các bộ phận và cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng. 

4 lợi ích chính của việc tối ưu hóa Hỗ trợ quy trình bán vés

Tiết kiệm thời gian cho các công việc thường lệ

Chắc chắn, một số yêu cầu của khách hàng sẽ được lặp lại. Vì những vấn đề phổ biến này đã được xử lý một lần rồi nên bạn có thể tự động hóa quy trình công việc nhất định. Những câu hỏi thông thường sẽ nhận được những câu trả lời thông thường, những câu hỏi đáng được quan tâm trực tiếp sẽ nhận được tất cả những gì chúng xứng đáng nhận được và hệ thống có thể chỉ định những yêu cầu đặc biệt phức tạp cho các chuyên gia khi cần. Điều này cho phép các nhóm hỗ trợ khách hàng giảm bớt một số nhiệm vụ nhất định và tập trung vào các vấn đề quan trọng hơn, có mức độ ưu tiên cao hơn. 

Nhận giải pháp nhanh chóng cho các vấn đề của khách hàng

Với quy trình làm việc được kiểm soát nhiều hơn, thời gian giải quyết yêu cầu sẽ giảm xuống. Tự động xử lý các câu hỏi đơn giản giải phóng các đại lý để xử lý các vấn đề phức tạp hơn. Nhờ đó, khách hàng nhận được phản hồi nhanh hơn và chu đáo hơn cho vấn đề của mình. Đối với các vấn đề đòi hỏi chuyên môn cao hơn hoặc sự trợ giúp từ nhóm khác, quy trình báo cáo yêu cầu hỗ trợ tốt sẽ hướng họ đến đúng người hoặc bộ phận. Khi quy trình làm việc được cân nhắc kỹ lưỡng, đúng người sẽ luôn có thông tin cần thiết để phản hồi và việc giải quyết yêu cầu sẽ nhanh hơn.

Giữ khách hàng hạnh phúc

Duy trì giao tiếp thông suốt và minh bạch là điều quan trọng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Với quy trình làm việc yêu cầu hỗ trợ được tối ưu hóa, khách hàng luôn được thông báo về tiến trình yêu cầu của họ. Ví dụ: hệ thống thông báo có thể thông báo cho khách hàng rằng vé của họ đã được cập nhật. Điều này làm tăng chất lượng cảm nhận của dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, những người (lý tưởng) hài lòng và yên tâm. Thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề không thể được đảm bảo trong mọi trường hợp, nhưng ít nhất sự chậm trễ và hiểu lầm không cần thiết có thể được hạn chế một cách hiệu quả. 

Tăng cường hiệu suất kinh doanh

Quy trình làm việc của phiếu hỗ trợ tối ưu sẽ hợp lý hóa các dịch vụ hỗ trợ của bạn và tăng hiệu quả của các đại lý hỗ trợ của bạn về lâu dài. Vì hỗ trợ khách hàng là chìa khóa mang lại sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng, nên hoạt động trơn tru trong lĩnh vực này chắc chắn là yếu tố thành công then chốt cho doanh nghiệp của bạn. MỘT Hài lòng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn và có thể phục vụ tốt cho bạn thông qua những khách hàng mới theo sự giới thiệu của họ hoặc mở rộng sự phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn trong tương lai.

 

4 mẹo để tối ưu hóa hoàn hảo Hỗ trợ quy trình bán vés

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ và theo dõi thời gian (SLA)  

Theo dõi thời gian và thỏa thuận cấp độ dịch vụ cần được tích hợp vào quy trình làm việc của hệ thống hỗ trợ của bạn. Các nhân viên không phải lúc nào cũng có đủ quan điểm trong tổ chức để ưu tiên các nhiệm vụ giữa họ hoặc tìm đến đúng người hoặc nhóm để xử lý vấn đề. 

Để giải quyết yêu cầu kịp thời, bạn cần duy trì thỏa thuận cấp độ dịch vụ của mình trong suốt quá trình. SLA giúp các đại lý luôn có trách nhiệm bằng cách cung cấp cho họ các mục tiêu và tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng để đáp ứng:

• Vấn đề của khách hàng nên được giải quyết nhanh chóng như thế nào?
• Những người khác nhau trong bộ phận trợ giúp là ai? Vai trò của họ là gì?
• Làm thế nào để bạn nhập một vé và giao nó cho một đại lý?
• Làm thế nào để hành động trong trường hợp có vấn đề nghiêm trọng?

Tự động hóa quy trình làm việc

Hầu hết thời gian, các đại lý là buộc phải chọn vé bằng tay và tương tác với khách hàng qua email. Các quy trình thủ công có vẻ “con người” hơn, nhưng chúng dễ xảy ra mâu thuẫn, sai sót và dẫn đến giảm hiệu quả.

Có thể triển khai các tính năng tự động hóa đơn giản nhưng cuối cùng có thể thay đổi cuộc sống, chẳng hạn như:

• tự động hóa quá trình phân công vé, 
• tự động gửi email theo dõi, 
• hoặc thậm chí lên lịch thông báo tiến độ tự động cho khách hàng. 

Phân loại yêu cầu và ưu tiên

Khi một đại lý không thể giải quyết được yêu cầu, đại lý đó có thể chuyển tiếp yêu cầu đó đến các đại lý khác. Điều này có thể là do yêu cầu về kỹ năng hoặc kinh nghiệm hoặc do vấn đề nhu cầu theo thứ bậc - chẳng hạn như khi một yêu cầu cần sự can thiệp của quản lý. Để làm cho cuộc sống của nhân viên của bạn dễ dàng hơn và tiến hành nhanh hơn, hãy cân nhắc việc triển khai một hệ thống leo thang vé trong công ty của bạn.

Quá trình leo thang yêu cầu có thể được tối ưu hóa bằng cách:

• Xử lý các yêu cầu đã được chuyển lên cấp trên trước tiên.
• Phân tích các yêu cầu tăng cấp và xác định các yêu cầu tăng cấp sai.
• Đào tạo các thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng để họ có được bộ công cụ và kỹ năng mở rộng cần thiết để làm việc hiệu quả hơn.
• Cải thiện tính trôi chảy trong giao tiếp giữa các bộ phận khác nhau của nhóm khách hàng.

Làm lệch cuộc gọi với Chatbots và Callbots

Tất nhiên, một số yêu cầu của khách hàng có thể được xử lý bằng các giải pháp trí tuệ nhân tạo như chatbot hoặc một robot gọi điện. Điều này chắc chắn sẽ tiết kiệm thời gian và năng lượng cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Giải pháp dựa trên trí tuệ nhân tạo mà còn có khả năng NLP giúp khách hàng không cảm thấy khó chịu về sự khác biệt giữa nhân viên con người và nhân viên “bot”.

Dưới đây là một số tính năng thực sự tạo nên sự khác biệt:

• Cho phép chuyển từ chatbot lên cố vấn trực tiếp.
• Quản lý tất cả các yêu cầu bất kể nguồn của chúng nhờ một nền tảng sẽ ưu tiên và phân công yêu cầu cho tất cả các trường hợp cho dù chúng đến từ email, mạng xã hội hay yêu cầu trực tiếp qua trò chuyện trên trang web hoặc qua điện thoại. 
• Cung cấp quyền truy cập vào bên phải Câu Hỏi Thường Gặp để các đại lý có thể giải đáp nhanh chóng và tốt nhất có thể.

 

 

 

Các bài viết 4 Mẹo thông minh để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ đặt vé xuất hiện đầu tiên trên Inbenta.

• Coinsmart. Sàn giao dịch Bitcoin và tiền điện tử tốt nhất Châu Âu.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến ​​thức. TRUY CẬP MIỄN PHÍ.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Dùng thử miễn phí.
• Nguồn: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/