So sánh Chatbot doanh nghiệp với Chatbot cơ bản

"Xin chào, tôi có thể giúp gì cho bạn?"

Chatbots đã đưa các trang web đi như một cơn bão. Các công nghệ AI hội thoại đã chuyển đổi các tương tác tại điểm tiếp xúc với dịch vụ khách hàng trong các lĩnh vực như Thương mại điện tử, hãng hàng không, dịch vụ ngân hàng và tài chính, bảo hiểm, sản xuất, viễn thông và nhiều lĩnh vực khác. Chúng có thể được triển khai nhanh chóng, tiết kiệm thời gian đáng kể cho cả khách hàng và công ty.

Trong một thế giới được thúc đẩy bởi văn hóa tức thời và tự phục vụ, việc cung cấp các phản hồi nhanh chóng, chất lượng cao cho mọi yêu cầu từ khách hàng và các bên quan tâm, đồng thời giảm tiếp xúc dịch vụ trực tiếp, đã trở nên quan trọng. Để làm như vậy, chatbots là người bạn tốt nhất của bạn - nhưng không phải tất cả các chatbot đều được xây dựng giống nhau. Dưới đây là một số yếu tố cần xem xét khi chọn chatbot của bạn.

Chatbot doanh nghiệp là gì?

Chatbot doanh nghiệp là một giải pháp đàm thoại với ứng dụng kinh doanh. Chatbot doanh nghiệp được thiết kế để chạy tại nơi làm việc và cung cấp hỗ trợ cho nhân viên cũng như khách hàng. Chúng được thiết kế để hoạt động với phần mềm tài nguyên doanh nghiệp, tích hợp với quy trình công việc phức tạp và vượt qua những thách thức mà doanh nghiệp gặp phải ở cấp doanh nghiệp.

Các trường hợp sử dụng chatbot doanh nghiệp điển hình sẽ đặt các câu hỏi như người dùng còn lại bao nhiêu PTO, định vị tài liệu và chính sách, nhận thông tin cập nhật hoặc tóm tắt từ các ứng dụng khác hoặc tìm kiếm chuyên gia trong doanh nghiệp, nhưng đây là một số ví dụ chính xác hơn về những gì chatbot doanh nghiệp có thể LÀM:

Chatbot dành cho bộ phận trợ giúp CNTT đề xuất giải pháp dựa trên mô tả vấn đề và mở một phiếu yêu cầu nếu vấn đề không thể giải quyết được
Chatbot nhân sự có thể trả lời các câu hỏi thường gặp của nhân viên, tự động hóa các yêu cầu PTO, tiếp nhận nhân viên mới và thậm chí trợ giúp trong quá trình tuyển dụng
Chatbot hỗ trợ khách hàng có thể định tuyến người dùng đến đúng trang web, cung cấp hướng dẫn cần thiết hoặc đưa ra yêu cầu sẽ được giao cho con người để thực hiện hành động tiếp theo.

Lợi ích của việc sử dụng chatbot doanh nghiệp

Có rất nhiều lý do để sử dụng chatbot doanh nghiệp, nhưng chúng tôi đã liệt kê một số lý do bên dưới:

Trả lời các câu hỏi thường gặp của người dùng ngay lập tức và không có thời gian chờ đợi
Giảm thời gian nhân viên dành thời gian tìm kiếm và tổng hợp thông tin
Tự động hóa việc xử lý các yêu cầu và đơn giản hóa việc nộp hồ sơ cho nhân viên

Bằng cách cho phép người dùng dễ dàng và tự động tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ, đồng thời giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức, chatbot doanh nghiệp cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên và cuối cùng là đến giữ chân nhân viên.

Loại chatbot nào cho doanh nghiệp của bạn?

Nhiều loại chatbot có sẵn để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh khác nhau và với rất nhiều sự lựa chọn có sẵn, có thể là một thách thức để bạn tự tin đưa ra quyết định. Đầu tiên, hãy tự hỏi bản thân một vài câu hỏi:

Mục tiêu của bạn là gì? Bạn muốn trả lời ngắn gọn cho những câu hỏi đơn giản hay tham gia vào các cuộc trò chuyện sâu sắc?
Bạn muốn cung cấp đầy đủ quyền tự do điều tra cho khách hàng hay bạn muốn giới hạn các tùy chọn hành động được trình bày?
Bạn muốn có chatbot ở đâu? (Trang web? Truyền thông xã hội? Mọi nơi?)
Bạn có bao nhiêu thời gian và ngân sách của bạn là bao nhiêu?

Lưu ý đến câu trả lời của bạn cho những câu hỏi này, bạn có thể bắt đầu xem xét các loại chatbot khác nhau và độ phức tạp tương đối của chúng. Tuy nhiên, ngay cả khi nhu cầu của bạn có vẻ cao đến mức đơn giản, các chatbot rất cơ bản có thể trở thành một nguồn bổ sung gây thất vọng cho khách hàng của bạn. Chatbot doanh nghiệp đầy đủ tính năng cung cấp nhiều chức năng khác nhau để đáp ứng mong đợi của người dùng và có thể là lựa chọn tốt hơn ngay cả trong một ứng dụng tương đối đơn giản.

Menu / Chatbots dựa trên nút

Loại chatbot cơ bản nhất, sự đa dạng này hạn chế các khả năng bằng cách cung cấp cho người dùng một số lượng nút cụ thể. Họ có thể trả lời các câu hỏi được xác định trước và có thể tạo điều kiện thuận lợi cho hành trình mua hàng, chẳng hạn như bằng cách hướng dẫn người dùng điều hướng trang web, nhưng họ không thể giải quyết các yêu cầu phức tạp.

Chatbots dựa trên nhận dạng từ khóa

Loại này sử dụng công cụ phân tích cơ bản nhận dạng một số từ khóa, do đó bổ sung nhiều tương tác hơn chatbots dựa trên menu / nút. Người dùng có thể tương tác bằng cách nhập văn bản miễn phí và nhận phản hồi tải trước dựa trên các từ khóa được chatbot xác định và hiểu. Loại hệ thống này rất tốt cho việc kiểm soát chặt chẽ thông điệp tự động của thương hiệu của bạn. Những hạn chế cố hữu bao gồm khả năng hiểu sai các từ sai chính tả, có khả năng gây ra sự không hài lòng của người dùng.

AI Chatbots - Chất lượng dịch vụ ở cấp độ khác

Còn được gọi là “chatbot theo ngữ cảnh” hoặc “chatbot AI đàm thoại”, chatbot doanh nghiệp sử dụng công nghệ tiên tiến như Học máy, Trí tuệ nhân tạo và/hoặc Xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tương tác với người dùng và do đó cho đến nay là giải pháp linh hoạt và tương tác nhất.

Họ không chỉ hiểu bất kỳ yêu cầu nào của người dùng, từ đơn giản đến phức tạp mà còn ghi nhớ các cuộc trò chuyện với người dùng trước đó và cải thiện phản hồi của họ dựa trên ngữ cảnh, có thể đoán trước các câu hỏi tiếp theo hoặc thậm chí tạo và gửi đề xuất cho nhu cầu tiếp theo của khách hàng. cơ sở của các trường hợp trước đó.

Chatbot doanh nghiệp có thể được điều chỉnh cụ thể và tinh tế theo yêu cầu. Dưới đây là một số tính năng bạn sẽ muốn xem xét khi thực hiện dự án chatbot của mình.

Các tính năng chính của chatbot doanh nghiệp

Khả năng đa kênh

Đường dẫn đến thông tin càng ngắn thì càng tốt. Để làm như vậy, bạn cần triển khai một chatbot có thể được truy cập từ nhiều kênh như trang web của bạn, Slack, WhatsAppvà bất kỳ nơi nào khác mà người dùng hoặc khách hàng tương tác với bạn. Quản lý tất cả các cuộc thảo luận này thông qua một nền tảng duy nhất.

Tích hợp của bên thứ ba

Chatbots có thể phục vụ các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp. Cho dù bạn muốn để giúp đỡ bộ phận khách hàng, hỗ trợ bộ phận nhân sự hoặc thúc đẩy doanh số bán hàng, bạn cần một chatbot có thể tích hợp với phần mềm của bên thứ ba có liên quan: phần mềm CRM, Hệ thống thông tin nguồn nhân lực (HRIS) hoặc hệ thống thanh toán, v.v. Bằng cách đó, bạn mở ra cánh cổng để thông tin dễ dàng luân chuyển từ mỗi bên thứ ba đến bot cho người đặt câu hỏi.

Chuyển sang Trò chuyện Trực tiếp

Hầu hết các tương tác của khách hàng có thể được xử lý mà không cần sự can thiệp của con người, nhưng công nghệ chưa thể thay thế được đại lý trực tiếp trong tất cả trường hợp. Khi phát sinh các trường hợp phức tạp hoặc khi ai đó chỉ muốn nói chuyện với con người, chatbot doanh nghiệp cần có khả năng chuyển cuộc trò chuyện – bao gồm lịch sử và bất kỳ thông tin hữu ích nào khác – sang một nhân viên hỗ trợ thực sự.

Thân thiện với người dùng

Tiên đề rằng thiết kế tốt sẽ cải thiện trải nghiệm người dùng. Chatbots không cung cấp nhiều tùy chọn về tính linh hoạt trong thiết kế nhưng nói một cách đơn giản, có một nền tảng dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng sẽ khiến chatbot dễ sử dụng hơn. Ví dụ: bạn muốn có một chatbot hiển thị đẹp trên tất cả các loại thiết bị hoặc giúp nội dung dễ hiểu hơn bằng cách tránh các khối văn bản dài, hoặc cơ bản nhất chỉ đơn giản là có một bảng màu thoải mái.

Phân tích và học hỏi liên tục

Một bot cũng có thể học hỏi từ các cuộc trò chuyện và phản hồi trước đó để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bạn muốn biết đâu là những tương tác phổ biến, khám phá những thời điểm bận rộn nhất, theo dõi số lượng tin nhắn hoặc số người dùng trong một khung thời gian nhất định. Để làm như vậy, một kho lưu trữ tất cả các cuộc trò chuyện, lỗi và lỗi trong quá khứ phải được ghi lại và có thể tải xuống để theo dõi và cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng.

Công nghệ của bên thứ nhất

Đó là công nghệ của bên thứ nhất hay bên thứ ba? Trong trường hợp của bên thứ nhất, trình chỉnh sửa phần mềm hoàn toàn quản lý và sở hữu công nghệ. Điều này không chỉ đảm bảo khả năng đáp ứng nhiều hơn từ nhà cung cấp phần mềm chatbot mà còn góp phần giảm chi phí của dự án tổng thể.

Đa ngôn ngữ

Một chatbot đa ngôn ngữ có thể dẫn dắt cuộc trò chuyện bằng nhiều ngôn ngữ trong cuộc trò chuyện trực tiếp. Người dùng trò chuyện chọn ngôn ngữ mà họ cảm thấy thoải mái nhất và bot sẽ điều chỉnh theo yêu cầu. Việc có tùy chọn đa ngôn ngữ mang lại cho bạn tầm nhìn rộng hơn cho hoạt động kinh doanh (trải nghiệm khách hàng tốt hơn, phạm vi địa lý rộng hơn, cơ sở dữ liệu tăng lên, v.v.). Các Mô-đun Chatbot Inbenta có cốt lõi là công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) được hỗ trợ bởi AI và có thể hiểu được các sắc thái trong Hơn 30 ngôn ngữ.

So sánh các Chatbots của Doanh nghiệp với Chatbots Cơ bản

Sức mạnh của thần kinh-AI & NLP mang tính biểu tượng cho chatbot doanh nghiệp của bạn

Để tránh “nó không hiểu yêu cầu của tôi ” cảm nhận từ người dùng, bạn cần đầu tư vào Chatbot dựa trên NLP, Sử dụng AI tượng trưng thần kinh để phát hiện ý định của người dùng. Do đó, các tương tác được mô phỏng hiệu quả của con người mang lại cho người dùng cuối cảm giác rằng họ được hiểu rõ và đang có một cuộc trò chuyện thực sự thay vì chỉ được hướng dẫn thông qua một danh sách hạn chế các tùy chọn, liên kết hoặc các chương Câu hỏi thường gặp.

Không giống như chatbot dựa trên từ khóa, chatbot doanh nghiệp liên kết AI đàm thoại công nghệ và NLP hiểu ý nghĩa đằng sau các từ hoặc thích ứng với lỗi chính tả hoặc tiếng lóng, do đó mang lại trải nghiệm người dùng tự nhiên mượt mà hơn bất kỳ loại chatbot nào khác.
Chatbot doanh nghiệp Inbenta tiến thêm một bước nữa bằng cách phát hiện nghĩa của từ mà không cần đào tạo dữ liệu dài dòng điều đó thường được yêu cầu bởi các thuật toán học máy brute-force. Với mô-đun chatbot của Inbenta, bạn sẽ có được giải pháp tốt nhất trên thị trường và loại bỏ câu hỏi về thời gian - Inbenta có thể được triển khai trong vòng vài ngày.

Giảm thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng. Khám phá cách Inbenta AI Chatbot tự động tham gia vào các cuộc trò chuyện phức tạp mà chỉ cần đào tạo tối thiểu.