El valor de la banca sin fricciones (Steve Morgan)

No hace falta decir que los consumidores de hoy esperan que actividades como realizar un pago o consultar su saldo bancario sean lo más fáciles y rápidas posible. Pero la actual crisis del costo de vida también significa que tienen una clara necesidad de que sus bancos hagan servicios
lo más sencillo posible de acceder. Eso significa que los bancos deben invertir en la experiencia del cliente para que sea lo más sencilla y sencilla posible, lo que les obliga a invertir en tecnología moderna. 

¿Por qué? 

Dinero.

Hace poco estuve hablando con un ejecutivo de un importante banco de la calle que dijo: "nuestro modelo de negocio tiene que ser fluido porque cada vez que fallamos, le cuesta al banco".

Entonces, ¿qué deberían estar haciendo los bancos para avanzar hacia una banca más fluida? 

Reevaluar los sistemas internos actuales

En primer lugar, es fundamental que los bancos revisen sus sistemas back-end. Estos deben estar a la altura para mantenerse al día con la experiencia sin fricciones que esperan los clientes. Los bancos no pueden confiar en sus sistemas heredados para mantener la demanda actual de los clientes y esperar
para ayudar a los nuevos clientes en estas aplicaciones desactualizadas. Esto significa considerar el 'vaciado' selectivo de aplicaciones más antiguas o el reemplazo general.

Estos sistemas de back-end también deberían ser compatibles con los agentes de servicio al cliente que no deberían estar peleando con múltiples aplicaciones cuando tienen una sola conversación con un cliente en persona o por teléfono, a través del escritorio o cualquier otro canal.
La información de múltiples sistemas debe consolidarse en uno, lo que hace que el servicio al cliente sea mucho más fácil para todos los involucrados. 

Los bancos que transformen sus sistemas back-end y adopten un enfoque de código bajo serán esenciales para su viaje de transformación sin fricciones. Es necesario que adopten un sistema mucho más ágil y escalable que pueda ser actualizado por cualquier empleado
independientemente de su capacidad de codificación. Esto se debe a que las herramientas de código bajo permiten que los sistemas se actualicen con un lenguaje común, por lo que no solo se dejará en manos del equipo de TI actualizar los sistemas. Por lo tanto, muchos más empleados pueden contribuir a mejorar y agilizar
procesos de fondo. Sin embargo, aquí hay una advertencia, ya que implementar código bajo no es la única acción que debe tomar un banco, sino que es una parte de un viaje de transformación digital mucho más grande. 

Esfuércese por un toque personal en todos los canales 

Sin embargo, con estos sistemas mejorados, los bancos ahora pueden aprovechar el futuro de la banca, que es la personalización a escala. Para los clientes, es importante que no se sientan perdidos entre los cientos de miles o incluso millones de otros clientes.
Ofrecer acciones personalizadas, como un préstamo o una hipoteca cuando los clientes lo necesiten genera confianza; permitiendo al banco responder a los requerimientos presentes y predecir las necesidades futuras. Acertar en cuanto a cuándo ofrecer una experiencia de ventas en comparación con una experiencia de servicio
es critico. Los clientes (y el personal) son cada vez más intolerantes con las interacciones impersonales y fuera de tiempo.

Sobrecomunicarse con su cliente

No solo eso, sino que los clientes también quieren una comunicación clara sobre todas las transacciones que hayan realizado, sin importar qué plataforma o qué canal se utilice. La transparencia para los clientes es clave para una banca sin fricciones. 

Los bancos pueden utilizar la automatización inteligente para automatizar sus comunicaciones con sus clientes para asegurarse de que estén completamente informados. Por ejemplo, si un cliente se acerca a su sobregiro, un banco puede proporcionar sugerencias proactivas sobre qué hacer o cuál será el aumento.
en las tasas de interés significa para ellos, incluso destacando cuando cambian sus facturas.

El futuro es una banca sin fricciones

Hay una gran cantidad de oportunidades para que los bancos brinden a sus clientes una experiencia personalizada y optimizada. Los clientes deberían poder realizar transferencias entre diferentes métodos digitales cuando se comuniquen con un banco si así lo desean, y esto debería
no impida su experiencia. Los bancos deben tener en cuenta que si no pueden brindar una experiencia fluida a sus clientes, no solo están perdiendo clientes, sino también dinero.