¿Qué impide que los bancos obtengan excelentes ventas y servicios? (Steve Morgan)

En este difícil clima económico, no hay duda de que los clientes están buscando formas de minimizar los gastos siempre que sea posible frente al creciente costo de vida. Los bancos tienen un papel clave que desempeñar a la hora de apoyar a los consumidores y especialmente a los más vulnerables.
que luchan para poder costear lo básico como el alquiler, la energía y los alimentos. 

La gente no olvida el mal servicio: hablan y las noticias viajan rápido, lo que significa que si los bancos no brindan excelentes ventas y servicios, los clientes pueden verse tentados a cambiar o al menos desahogarse a través de un canal de redes sociales. En la era de la dura competencia
Dado que los bancos retadores elevan continuamente el listón para ganar participación en el mercado de clientes (y en algunos mercados están ganando hasta el 30% de los nuevos negocios), existe una necesidad urgente de que los bancos innoven. 

La mejor manera de evitar esta rotación de clientes es que los bancos utilicen las herramientas adecuadas para optimizar los servicios y las ventas. En realidad, solo hay una respuesta a esto, junto con una gestión superior de personas, y es el software ágil de código bajo impulsado por IA. La IA no es mágica
varita y debe implementarse de una manera inteligente y estratégica que ayude a las personas a hacer el mejor trabajo posible. 

Los bancos deberían utilizar la IA para impulsar la toma de decisiones en tiempo real y, al mismo tiempo, aumentar la disponibilidad de servicios personalizados en múltiples canales. Los servicios personalizados mejorados pueden aumentar el sentimiento de empatía. Pueden permitirle llegar a escala,
por ejemplo, sugerir opciones de ayuda con las necesidades de flujo de efectivo en línea directamente a través de una aplicación bancaria, pero también con la opción de hablar con la persona adecuada para obtener asesoramiento. Nunca ha habido un momento más importante para garantizar que se produzca la interacción correcta en el
Es fundamental encontrar el momento adecuado y combinar correctamente lo que debe automatizarse en comparación con lo que se necesita ayuda en persona. 

La automatización impulsada por IA puede facilitar que los agentes de servicio sugieran la siguiente mejor interacción que deberían realizar para atender a los clientes de la mejor manera, haciéndolos sentir seguros de que están en buenas manos. Por ejemplo, implementar voz AI, que escucha
a la conversación, captura elementos de acción en tiempo real y los completa en segundo plano, eliminando la posibilidad de error humano y elevando la calidad del servicio a medida que los empleados se centran en el lado "humano" de las comunicaciones. 

En este momento, todos los bancos están centrados en posibles pérdidas crediticias, áreas de sus carteras que pueden verse estresadas en los próximos meses de difíciles condiciones económicas. Por lo tanto, se vuelve más importante pensar en cómo el cliente puede ser lo primero en ventas y
servicio. Una forma de hacerlo es garantizar que exista un enfoque multicanal real que signifique que los clientes puedan comunicarse en cualquier canal con el que se sientan cómodos y también cambiar fácilmente entre ellos. La tentación es buscar el canal de menor costo para atender, pero en
En tiempos de tensión económica, la elección (tanto del cliente como del banco) de obtener el mejor resultado es más importante. 

Una estrategia de software ágil puede poner esto en práctica si conduce al desarrollo de un único centro central para la información del cliente, evitando la integración de lógica y datos en cada canal. Esto puede garantizar que los clientes puedan elegir su método preferido.
de contactar con su banco. Ya sea por mensaje de texto, teléfono, sitio web, redes sociales o cualquier otra cosa, los clientes deberían poder cambiar entre ellos sin ver una disminución en la experiencia del cliente. 

El servicio al cliente no debe verse como un proceso transaccional entre bancos y clientes, especialmente en tiempos económicos difíciles. Si los bancos están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional y ofrecer servicios que realmente ayuden a sus clientes en momentos de necesidad, fortalecerán
las alianzas con los clientes. Comienza a reforzar un intercambio de valor que no es unilateral hacia el banco sino que se centra primero en el cliente. Las excelentes ventas y servicios al cliente van mucho más allá del panorama bancario mercantilizado. Es realmente
Es importante apoyar y asesorar en áreas como el ahorro, la inversión, el endeudamiento y las transacciones durante la actual crisis del costo de vida. 

Para mantenerse a la vanguardia, es necesario invertir en modernizar los sistemas de TI para ofrecer los servicios que los clientes desean ahora y en el futuro, o correr el riesgo de quedarse atrás de la competencia. Cada vez más clientes evitan la banca cara a cara y ahora utilizan bancos como Atom,
o Monzo, o Venmo y N26, que actualmente permite a los clientes realizar pagos a través de conversaciones con Siri de Apple o Alexa de Amazon. Pero no se trata sólo de banca de conveniencia y habilitación digital. Un verdadero banco de productos y servicios ampliado y con todas las funciones
necesita el equilibrio adecuado entre automatización, autoservicio y asistencia y asesoramiento presencial. Ésa es la ventaja que necesita una institución financiera líder y que coloca al cliente en el centro de excelentes ventas y servicios.