La valeur des opérations bancaires sans friction (Steve Morgan)

Il va sans dire que les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que des activités comme effectuer un paiement ou vérifier leur solde bancaire soient aussi simples et rapides que possible. Mais la crise actuelle du coût de la vie signifie également qu'ils ont clairement besoin que leurs banques offrent des services
le plus simple d'accès possible. Cela signifie que les banques doivent investir dans l'expérience client pour la rendre aussi simple et rationalisée que possible, ce qui les oblige à investir dans la technologie moderne. 

Pourquoi ? 

Argent.

Je parlais récemment à un dirigeant d'une grande banque qui m'a dit : « notre modèle d'affaires doit être fluide car chaque fois que nous échouons, cela coûte à la banque ».

Alors, que devraient faire les banques pour évoluer vers des opérations bancaires plus fluides ? 

Réévaluer les systèmes internes actuels

Premièrement, il est essentiel que les banques revoient leurs systèmes back-end. Ceux-ci doivent être à la hauteur afin de répondre à l'expérience sans friction que les clients attendent. Les banques ne peuvent pas compter sur leurs systèmes hérités pour maintenir la demande actuelle des clients et s'attendre à
pour accompagner les nouveaux clients sur ces applications obsolètes. Cela signifie qu'il faut envisager un « évidement » sélectif des applications plus anciennes ou un remplacement en gros.

Ces systèmes back-end devraient également prendre en charge les agents du service client qui ne devraient pas se battre avec plusieurs applications lorsqu'ils ont une seule conversation avec un client en personne ou au téléphone, via un ordinateur de bureau ou tout autre canal d'ailleurs.
Les informations provenant de plusieurs systèmes doivent être regroupées en un seul, ce qui facilite grandement le service client pour toutes les personnes concernées. 

Les banques transformant leurs systèmes back-end et adoptant une approche low code seront essentielles pour leur parcours de transformation sans friction. Il leur faut adopter un système beaucoup plus agile et évolutif qui peut être mis à jour par n'importe quel employé
quelle que soit leur capacité de codage. En effet, les outils à faible code permettent aux systèmes d'être mis à jour avec un langage commun, de sorte qu'il ne sera pas seulement laissé à l'équipe informatique de mettre à niveau les systèmes. Par conséquent, beaucoup plus d'employés peuvent contribuer à l'amélioration et à la rationalisation
processus back-end. Il y a cependant une mise en garde ici, car le déploiement de low code n'est pas la seule action qu'une banque devrait entreprendre, mais plutôt une partie d'un parcours de transformation numérique beaucoup plus large. 

Efforcez-vous d'apporter une touche personnelle sur tous les canaux 

Néanmoins, grâce à ces systèmes améliorés, les banques peuvent désormais être en mesure d'exploiter l'avenir de la banque qui est la personnalisation à grande échelle. Pour les clients, il est important qu'ils ne se sentent pas perdus parmi les centaines de milliers voire les millions d'autres clients.
Offrir des actions personnalisées, comme un prêt ou une hypothèque lorsque les clients peuvent en avoir besoin, renforce la confiance ; permettant à la banque de répondre aux exigences actuelles et de prévoir les besoins futurs. Savoir quand proposer une vente par rapport à une expérience de service
est critique. Les clients (et le personnel) sont de plus en plus intolérants envers les interactions impersonnelles et intempestives.

Surcommuniquez avec votre client

Non seulement cela, mais les clients veulent également une communication claire sur toutes les transactions qu'ils ont effectuées, quelle que soit la plate-forme ou le canal utilisé. La transparence pour les clients est la clé d'une banque sans friction. 

Les banques peuvent utiliser l'automatisation intelligente pour automatiser leurs communications avec leurs clients afin de s'assurer qu'ils sont parfaitement au courant. Par exemple, si un client approche de son découvert, une banque peut fournir des suggestions proactives sur ce qu'il faut faire ou ce qui augmente
dans les taux d'intérêt signifie pour eux, même en soulignant quand leurs factures changent.

L'avenir est une banque sans friction

Il existe une abondance d'opportunités pour les banques d'offrir à leurs clients une expérience personnalisée et rationalisée. Les clients devraient pouvoir effectuer un transfert entre différentes méthodes numériques lorsqu'ils contactent une banque s'ils le souhaitent, et cela devrait
pas entraver leur expérience. Les banques doivent garder à l'esprit que si elles ne peuvent pas offrir une expérience fluide à leurs clients, non seulement elles perdent des clients, mais elles perdent également de l'argent.