4 millió chatbot-beszélgetést elemeztünk. Íme, amit megtudtunk.

Az elmúlt pár évben, chatbots drámai módon megváltoztatták működésüket és az ügyfelek kiszolgálását. Az alapvető információs felületektől a komplex megoldásokig jutottak el, amelyek képesek kommunikálni harmadik féltől származó rendszerekkel. 

Ezek a változások a technológiai fejlesztésekkel együtt jelentős hatással voltak az önkiszolgáló teljesítményére. Mit jelent ez a fejlett, képes chatbotot használó vállalkozások számára társalgási AI? 

Mi, az Inbenta úgy döntöttünk, hogy megnézzük ügyfeleink munkameneteit, hogy felismerjük és elemezzük az önkiszolgálási trendeket. Az eredmények igencsak felnyitották a szemet, és remélem, hasznosnak találja a betekintést. 

Tranzakciós vs információs chatbotok. Mi a különbség?

Az információs chatbotok azok, akik képesek azonosítani egy kérést, és egy adott szabványos választ adni, akár csak szöveget, akár képeket, videókat vagy konkrét oldalakra mutató hivatkozásokat tartalmaznak. 

Azonban bár ez már lehetővé teszi a magas önkiszolgálási arány, és megoldja az ügyfélszolgálati rejtvény egy nagy részét, mégsem foglalkozik bonyolultabb, személyre szabott esetekkel. 

Mi történik, ha a felhasználók olyan választ várnak, amely csak személyesen vonatkozik rájuk?

Mi van akkor, ha egy konkrét műveletet kell elérniük vagy befejezniük?

Számlaegyenlegük ellenőrzése, egészségügyi feljegyzéseik elérése, biztosítási kötvényük frissítése, lefoglalt repülőjegy átütemezése – atranzakciós chatbot képes kezelni az ilyen összetettebb kéréseket, amelyek megkövetelik, hogy a chatbot más rendszerekkel kommunikáljon anélkül, hogy a beszélgetést egy ügynökhöz kellene továbbítania.

Ezeket a tranzakciókat általában a webhorgok és a integrációk.

Már egy ideje fejlett, tranzakciós chatbotokat telepítünk rendkívül sikeres projektekben. Tudjuk, hogy a tranzakciós projektek szélesebb lehetőségeket kínálnak az ügyfelek számára. A kérdésünk azonban az volt… 

Mennyire befolyásolják a tranzakciós chatbotok az önkiszolgálási díjakat?

Úgy döntöttünk, hogy néhány kutatást végzünk az adatainkkal, hogy megtudjuk, hatással van-e a tranzakciós jelleg hozzáadása releváns KPI-k egy chatbot projektben, és ha igen, mennyivel. 

Az első dolgunk volt, hogy mintát vettünk 4.2 millió chatbot beszélgetés különböző ügyfelektől, és jellegük szerint osztályozzák őket. A következő kategóriák egyikébe tartoztak:

• Chatbotok munkamenetei, amelyek vállalati tranzakciókat indítanak el
• Csak statikus információkat szolgáltató chatbotok munkamenetei

Ez segítene adatokat és következtetéseket levonni a tranzakciókkal kapcsolatban.

Miután ezt megtettük, megvizsgáltuk a különböző KPI-ket globális szinten és minden kategóriában. 

A teljes önkiszolgálási arány meghaladta a 91%-ot

Az első dolog, amit észrevettünk, egy elképesztően magas, 91%-os önkiszolgálási arány, beleértve a tranzakciós és nem tranzakciós példányokat is. 

A szám nem sokban tér el korábbi tesztjeinktől, amelyek 90%-os önkiszolgálási arányt állapítottak meg chatbotjaink esetében. 

Azonban még mindig elég lenyűgöző, nem gondolod? Ez azt jelenti, hogy a 4.2 millió munkamenetből mindössze 360 ​​3.8 végzett kapcsolatfelvételi művelettel. El tudja képzelni, hogy a fennmaradó XNUMX millió ügyfélkérés mennyibe került volna egy ügyfélszolgálati részleg esetében?

A nem tranzakciós chatbotok válaszadási aránya alacsonyabb volt

A második dolog, amit észrevettünk, az volt, hogy a chatbotok nem rendelkeznek tranzakciós képességekkel alacsonyabb volt a válaszadási arány. Ez összhangban van azzal a ténnyel, hogy egy információs chatbot csak bizonyos számú támogatási kérelmet képes lefedni. 

Bármennyire is feltölti a chatbotját a GYIK-re adott releváns válaszokkal, ha a felhasználó valamilyen műveletet akar végrehajtani, és a chatbot erre nem képes, az eredmény megválaszolatlan kérés lesz.

Mintáink elemzésekor azt láttuk, hogy a 7 pontos növekedés a válaszadási arányban amikor tranzakciós chatbotokat használunk a statikus, információs chatbotokkal szemben, ami valójában egészen kiemelkedő.

A tranzakciós chatbotok önkiszolgálási aránya 28%-kal magasabb

Az utolsó dolog, amit észrevettünk, az az volt, hogy a tranzakciós chatbotoknál kevesebb a kapcsolatfelvételi műveletre végződő kérés.

Láttuk, hogy a chatbot általános önkiszolgálási aránya 91% volt, ezért az összes (tranzakciós és nem tranzakciós) munkamenet mindössze 9%-a jutott el a támogató csapathoz.

Nos, ha összehasonlítjuk a tranzakciós chatbotok és az információs chatbotok munkameneteit, láthatjuk, hogy az előbbi 28%-kal kevesebb ügyet emelt a támogatásra.

Ez bizonyítja, hogy a tranzakciós chatbotok jobb önkiszolgálási arányt kínálnak, és javítják az általános szolgáltatást. Ráadásul egy ilyen csökkentés nagymértékben befolyásolhatja az ügyfélszolgálati ügynökök munkaterhelését és teljesítményét. 

Hogyan lehet elemezni a chatbot-példány teljesítményét?

Hatékony chatbot adat-irányítópultok

A mérőszámok és a KPI-k követése érdekében rendkívül fontos, hogy a chatbothoz egy robusztus analitikai panel legyen. Honnan tudhatod egyébként, hogy a chatbotod jól teljesít-e vagy sem?

At Inbenta, építettünk erős műszerfalak hogy segítsen az ügyfeleknek megérteni az összes KPI-t, például:

• Munkamenetek teljes száma
• Önkiszolgálási díj
• Megválaszolatlan kérdések
• Eszkalált munkamenetek
• Egyéb mutatók

Azonban milyen hatással van egy tranzakciós chatbot megvalósítása? Más szavakkal, mennyivel csökkentik a működési költségeket a tranzakciók hozzáadásával?

ROI a csevegőbotjához való tranzakciók hozzáadásával kapcsolatban

Amint láthatta, a tranzakciók hozzáadásával 28%-kal csökkenthető a chatbot-eszkaláció. Tehát ha azt vesszük, hogy havonta összesen 50,000 10 chatbot-munka (beszélgetés) volt, és ezek 5,000%-a támogatási üggyé fajult, akkor 28 támogatási kérésről beszélünk. Ennek 3,600%-os csökkentése azt jelenti, hogy helyette XNUMX támogatási kérelmet kaphat.

Tegyük fel, hogy az átlagos költség eszkalált esetenként (telefonhívás vagy élő segítségnyújtás) 5 €. 

Ha tranzakciós jelleget ad a chatbotjához, havi 7,000 eurót takarít meg.

Másrészt, ha e-kereskedelmet vagy bármely olyan szolgáltatást működtet, amelyért online fizethet, a tranzakciók engedélyezése további bevételt is hozhat vállalkozása számára. 

Tegyük fel, hogy a chatbot összes munkamenetének 5%-a kapcsolódik egy termék vagy szolgáltatás megvásárlásához. Ezenkívül becsüljük meg a rendelés átlagos értékét 50 USD-ra (ez a vállalkozástól és a termékektől függően változhat). 

Ebben az esetben a chatbot havi 2,500 eladást bonyolít le egyedül – el tudod képzelni, hogy egy bolti eladó ennyi eladást csináljon? Ez azt jelentené, hogy az értékesítési asszisztens naponta legalább 90 eladást bonyolít le.

Ez a 2,500 havi eladás 125,000 XNUMX dollár bevételt jelent havonta. Kiemelkedő, igaz?

TIPP: Ha jelenlegi önkiszolgálási aránya 80-90% alatt van, jó eséllyel a jelenlegi chatbotod vagy az általa biztosított tartalom nem elég jó. Ha nem tranzakciós, akkor fennáll annak a lehetősége is, hogy ügyfelei olyan összetettebb lekérdezéseket szeretnének megoldani, amelyeket egy információs chatbot nem tud megbirkózni. 

A chatbot tranzakcióssá tétele

Ha tranzakciós lehetőségeket szeretne hozzáadni chatbotjához, valószínűleg olyan megoldásra van szüksége, amely könnyen csatlakozhat, valamint adatokat küldhet és fogadhat más platformokról. 

Ide tartozhatnak a CRM-ek, az ERP-k, a HRIS-ek, a CMS-ek és más rendszerek, az üzenetküldő vagy közösségi platformok és más csatornák, akár hangvezérléssel, akár más módon.

Az Inbentánál évek óta építünk integrációkat jól ismert platformokkal, és ennek az eredménye Inbenta Apphubja. Ott kereshet és megtalálhatja kedvenc alkalmazásait, összekapcsolhatja velük Inbenta Chatbotját, és a legtöbbet hozhatja ki önkiszolgáló megoldásából. 

Tekintse meg hasonló cikkeinket