最近の AI の躍進が世界の注目を集めており、AI 市場浸透の勢いは衰える兆しがなく、2023 年まで着実に道を切り開いています。
GPT-4 および
吟遊詩人.
業界のレポートによると、AI の世界市場は、
2022年の174億4000万ドル 2028 年までに成長し、35 年から 2023 年にかけて 2028% という驚くべき年間平均成長率 (CAGR) を示します。
世界市場は引き続き困難な時期に直面していますが、2023 年には IT セクターの成長が見込まれると予想されています。
5,5%の増加 Gartner の報告によると、世界の IT 支出は増加しています。 驚くべきことに、経済的不確実性のさなか、AI は回復力を維持するだけでなく、
不況に強い、企業がより少ないリソースと投資でより多くの成果を達成できるように支援します。
明らかな事実を明らかにする: AI への影響で先導するチャットボット
企業が顧客サービスを強化し、業務を合理化する革新的な方法を模索する中、AI は、組織が顧客と対話し、優れた運用を実現する方法を再定義できる強力なツールとして浮上しています。
しかし、すべてのチャットボットが同じというわけではありません。 銀行は、特に自然言語処理 (NLP) が高レベルで登場した後、より「進化した」チャットボットを探す必要があります。
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仮想エージェントまたはインテリジェントな仮想アシスタントと呼ばれることが多いこれらの AI 主導のチャットボットは、ML と NLP (そのサブセットである自然言語理解 (NLU) と自然言語生成 (NLG) を含む) の力を活用します。
これらのチャットボットは、注意深くトレーニングされ、正確に実装されていれば、銀行や金融機関にとって非常に貴重なツールとして機能し、次のことを支援します。
– より優れた、よりダイナミックな顧客エクスペリエンスを提供します。
– 顧客サービスを合理化し、従業員の生産性を向上させます。
– コストを賢く削減し、収益を増やし、大幅な ROI を達成します。
1) 顧客サービス – 主要な差別化要因であり最優先事項
顧客が多数の選択肢から選択できる金融サービス業界のような競争環境では、顧客サービスの品質が重要な差別化要因として浮上しています。
しかし、最近の調査によると、
銀行幹部の45% 顧客中心の銀行業務経験が不十分だと考えている。
際立って顧客の心をつかむ必要性を考えると、銀行は AI を活用して顧客エクスペリエンスを向上させることを目指すでしょう。
ビジネスリーダーの73% 顧客サービスと業績の間の直接的なつながりを確認します。
そして、最新の AI チャットボットがここで役立つオプションになる可能性があります。
従来のチャットボットは、多くの場合、厳格な意思決定ツリーと事前定義された応答に依存しており、その結果、対話が制限され、イライラが生じます。 確かに、そのような貧しい経験のXNUMXつは、
顧客の 30% を遠ざける、その結果、ビジネス機会と収益が減少します。 これは銀行幹部にとって看過できない統計だ。
一方、最新の AI チャットボットは、高度な自然言語処理 (NLP) アルゴリズムと機械学習 (ML) 技術を活用しており、顧客の期待とニーズに応えるのに十分な強力さを備えています。
さらに、ユーザーのフィードバックから学習し、変化するコンテキストに適応する機能により、これらのチャットボットは顧客の多様なクエリを処理できるようになり、時間の経過とともによりインテリジェントで正確になり、常に向上するユーザー エクスペリエンスを提供します。
- パーソナライズされたインタラクションに重点を置く
顧客は、銀行が顧客の時間を優先し、顧客固有の財務状況やニーズを認識してくれるという安心感と価値を感じたいと考えています。 彼らは、銀行が彼らの経済的幸福を心から気にかけており、彼らの特定の要件に合わせた優れたエクスペリエンスを提供することに尽力していることを知りたいと考えています。
最近の統計によると、約
顧客の73% 企業が独自のニーズと期待を理解することを期待する一方で、
クライアントの 70% パーソナライズされたサービスが提供されると、さらに支出が増えます。
これらの AI チャットボットは、慎重にトレーニングすると、動的なコンテキスト認識型の会話を簡単に行うことができます。 従来のチャットボットとは異なり、問題の解決を目指すだけでなく、状況を考慮して最善のソリューションや製品に向けてアドバイスすることができます。
- より適切で人間らしい応答
最近のデータによると、
顧客の64% チャットボットが人間のエージェントと同等のサービス レベルを提供することを期待します。 実際、ChatGPT や他の同様の AI ツールの機能に人々が慣れてくるにつれて、顧客の期待は高まるばかりです。
AI チャットボットの新しい波は、優れた会話スキルを備えており、人間の言語のニュアンスを理解することに優れています。 人間の感情や意図を理解できるため、ユーザーとのより有意義で共感的なインタラクションを提供するのに強力です。 その結果、ユーザーはより理解され、関与していると感じ、顧客満足度が向上し、コンバージョン率が向上します。
- そして、このような前向きな経験は、顧客ロイヤルティと収益の両方の点で銀行にとって報われます。
調査によると、
顧客の61% 彼らは、チャットボットのポジティブな体験後に忠誠心を育む傾向があり、また、そのサービスを他の人に勧める傾向も高くなります。
さらに、マッキンゼーによると、顧客満足度が高い銀行は、
預金額の増加が 84% 加速 競合他社と比較して。
ここで要約すると、顧客満足度の向上が直接的に業績の向上、そして最終的にはより大きな利益につながることは明らかです。 そしてそれが各企業が達成したいことなのです。
2) 業務効率の向上 – 永遠の優先事項
リソースの利用を最適化し、スタッフの生産性を向上させ、コストを削減する必要性は、常に重要な優先事項です。 AI を活用したチャットボットは、銀行が直面するニーズと課題に対処する有望なソリューションを提供し、銀行がオペレーショナル エクセレンスを実現するのに役立ちます。
- 銀行が賢い方法でコストを削減できるようにするチャットボット
多くの組織は次の XNUMX つの課題に直面しています。
スタッフ不足 人件費を削減する必要性もあり、コンタクト センターのコストのかなりの部分を占める可能性があり、多くの場合、
視聴者の38%が.
ここではチャットボットが顧客とのやり取りの一部を自動化することで非常に役立ち、銀行にとって時間と費用の両方を節約でき、80 年までに最大 2026 億ドルのコスト削減につながります。
- スタッフを直接サポートするチャットボット
チャットボットは顧客とのやり取りを自動化し、スタッフの負担を軽減するだけでなく、チームを直接サポートすることもできます。 チャットボットは製品やサービスの提供に関する情報で事前にトレーニングされているため、知識豊富な同僚に似ており、スタッフがアドバイスや指導を求めたときに適切な応答を提供できます。
さらに、チャットボットは、必要な情報を収集し、身元を確認し、顧客と組織内のさまざまな部門との間のスムーズなやり取りを促進することにより、顧客のオンボーディング エクスペリエンスを合理化できます。
- スタッフの生産性を向上させ、従業員エクスペリエンスを向上させるチャットボット
チャットボットがチームにシームレスに統合できるこの機能により、スタッフの全体的な生産性と有効性が向上し、スタッフがより付加価値の高いタスクに集中し、より迅速に、より多くの情報に基づいた意思決定を下せるようになります。
その結果、従業員のポジティブなエクスペリエンスを促進することにより、幸福感の向上やエンゲージメントの向上など、多くのメリットがもたらされます。
そしてこれは最終的にはより良い業績につながります。 最近の調査によると、従業員の満足度を優先する組織は驚くべき成果を上げることができます。
収益の増加、最大 50% 増加する可能性があります。
そして、将来はどうなるでしょうか?
AI がすでに到達している点は注目に値します。 現在、私たちはすでに優れた GPT-4 を持っていますが、将来さらに優れた AI モデルがまだ登場することは明らかです。
AI の急速な進歩により、チャットボットはさらにインテリジェントになり、より複雑なリクエストを処理できるようになります。
そして、あらゆるものが自動化に向かっているため、AI チャットボットがより主流になるでしょう。
Gartner によると、チャットボットは次のようになると予測されています。
主要な顧客サービスチャネル 2027 年までに組織の XNUMX 分の XNUMX に。
最新の AI チャットボットの普及と機能の進歩により、デジタル バンキングの状況は大幅に改善されることになります。 結果として、将来的には物理ブランチの数が減少する可能性があります。
専門家は将来を見据えて
想像する AI を活用したアシスタントが、超個人化とハイパーオートメーションを通じて個人の経済生活のさまざまな側面を管理する中心的な役割を果たす未来。
確かに、今日の観点からすると、そのようなシナリオは未来的に聞こえるかもしれません。
しかし、それでも今日の進歩により、私たちはまったく新しい時代の始まりに何らかの形で立っており、それは AI の時代である可能性があります。
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