言うまでもなく、今日の消費者は、支払いや銀行残高の確認などの操作ができるだけ簡単かつ迅速であることを期待しています。 しかし、継続的な生活費の危機は、銀行がサービスを提供する明確な必要性があることも意味します
可能な限り簡単にアクセスできます。 つまり、銀行はカスタマー エクスペリエンスに投資して、可能な限り無痛で合理化する必要があり、そのためには最新のテクノロジーに投資する必要があります。
どうして？
お金。
私は最近、主要なハイストリート銀行の幹部と話していました。
では、より摩擦のない銀行業務に移行するために、銀行は何をすべきでしょうか?
現在の社内システムの再評価
まず、銀行がバックエンドシステムを見直すことが不可欠です。 顧客が期待する摩擦のない体験に遅れずについていくためには、これらが同等である必要があります。 銀行は、現在の顧客の需要と期待を維持するためにレガシー システムに依存することはできません。
これらの時代遅れのアプリケーションで新しい顧客をサポートします。 これは、古いアプリケーションの選択的な「空洞化」または大規模な置き換えを検討することを意味します。
これらのバックエンド システムは、カスタマー サービス エージェントもサポートする必要があります。カスタマー サービス エージェントは、対面または電話、デスクトップ、またはその他のチャネルを介して顧客と XNUMX 回の会話を行うときに、複数のアプリケーションと格闘する必要はありません。
複数のシステムからの情報を XNUMX つに統合する必要があります。これにより、関係者全員にとって顧客サービスがはるかに容易になります。
銀行がバックエンド システムを変革し、ローコード アプローチを採用することは、摩擦のない変革の旅に不可欠です。 どの従業員でも更新できる、はるかに機敏でスケーラブルなシステムを採用する必要があります。
コーディング能力に関係なく。 これは、ローコード ツールを使用するとシステムを共通言語で更新できるため、システムのアップグレードを IT チームだけに任せることがなくなるからです。 したがって、より多くの従業員が改善と合理化に貢献できます。
バックエンド プロセス。 ただし、ローコードの導入は銀行が取るべき唯一のアクションではなく、はるかに大きなデジタル トランスフォーメーションの旅の一部であるため、ここで注意が必要です。
すべてのチャンネルで個人的なタッチを心がける
それにもかかわらず、これらの改善されたシステムにより、銀行は大規模なパーソナライズであるバンキングの未来を利用できるようになる可能性があります。 顧客にとって、何十万、何百万もの他の顧客の中で迷子にならないようにすることが重要です。
顧客が信頼を構築する必要がある場合に、ローンや住宅ローンなどのパーソナライズされたアクションを提供します。 これにより、銀行は現在の要件に対応し、将来のニーズを予測できます。 サービス体験と比較して、いつ販売を提供するかを正しく理解する
重要です。 顧客 (およびスタッフ) は、非人間的でタイミングの悪いやりとりに対して、これまで以上に不寛容になっています。
お客様との過剰なコミュニケーション
それだけでなく、顧客は、どのプラットフォームやどのチャネルが使用されているかに関係なく、行ったすべての取引について明確なコミュニケーションを望んでいます。 顧客に対する透明性は、フリクションレス バンキングの鍵です。
銀行は、インテリジェント オートメーションを使用して顧客とのコミュニケーションを自動化し、顧客が完全に把握できるようにすることができます。 たとえば、顧客が当座貸越に近づいている場合、銀行は何をすべきか、またはどのような上昇があるかについて積極的な提案を提供できます。
金利の意味は、請求書がいつ変更されるかを強調することさえあります。
未来はフリクションレス・バンキング
銀行には、パーソナライズされ合理化されたエクスペリエンスを顧客に提供する機会がたくさんあります。 顧客は、希望する場合、銀行に連絡するときに異なるデジタル方法間で送金できる必要があります。
彼らの経験を妨げません。 銀行は、顧客にシームレスな体験を提供できない場合、顧客を失うだけでなく、お金も失うことに留意する必要があります。
