Värdet av friktionsfri bankverksamhet (Steve Morgan)

Det säger sig självt att dagens konsumenter förväntar sig att aktiviteter som att göra en betalning eller kontrollera sitt banksaldo ska vara så enkelt och snabbt som möjligt. Men den pågående levnadskostnadskrisen innebär också att de har ett tydligt behov av att deras banker gör tjänster
så enkelt som möjligt att komma åt. Det innebär att bankerna måste investera i kundupplevelsen för att göra den så smärtfri och strömlinjeformad som möjligt, vilket kräver att de investerar i modern teknik. 

Varför? 

Pengar.

Jag pratade nyligen med en chef på en stor gatubank som sa, "vår affärsmodell måste vara friktionsfri, för varje gång vi misslyckas kostar det banken".

Så vad borde bankerna göra för att gå mot en mer friktionsfri bankverksamhet? 

Omvärdera nuvarande interna system

För det första är det viktigt för banker att se över sina back-end-system. Dessa måste vara i nivå för att hålla jämna steg med den friktionsfria upplevelsen som kunderna förväntar sig. Banker kan inte lita på sina äldre system för att upprätthålla nuvarande kundefterfrågan och förväntan
för att stödja nya kunder med dessa inaktuella applikationer. Detta innebär att man tittar på selektiv "urholkning" av äldre applikationer eller ersättning i grossistledet.

Dessa back-end-system bör också stödja kundtjänstagenter som inte borde slåss med flera applikationer när de har en enda konversation med en kund personligen eller på telefon, via skrivbordet eller någon annan kanal för den delen.
Information från flera system bör konsolideras till ett, vilket gör kundservice mycket enklare för alla inblandade. 

Banker som omvandlar sina back-end-system och antar en lågkodsstrategi kommer att vara avgörande för deras friktionsfria transformationsresa. Det är nödvändigt för dem att anta ett system som är mycket mer flexibelt och skalbart som kan uppdateras av alla anställda
oavsett deras kodningsförmåga. Detta beror på att verktyg med låg kod tillåter att system uppdateras med ett gemensamt språk, så det kommer inte bara att vara upp till IT-teamet att uppgradera systemen. Därför kan många fler medarbetare bidra till att förbättra och effektivisera
back-end processer. Det finns dock en varning här, eftersom att distribuera låg kod inte är den enda åtgärden som en bank bör vidta, utan snarare en del av en mycket större digital transformationsresa. 

Sträva efter en personlig touch på alla kanaler 

Ändå, med dessa förbättrade system, kanske banker nu kan utnyttja framtidens bankverksamhet, som är personalisering i stor skala. För kunderna är det viktigt att de inte känner sig vilsna bland hundratusentals eller till och med miljontals andra kunder.
Att erbjuda personliga åtgärder, såsom ett lån eller bolån när kunder kan behöva en, bygger förtroende; gör det möjligt för banken att svara på nuvarande krav och förutsäga framtida behov. Att få rätt på när man ska erbjuda en försäljning jämfört med en serviceupplevelse
är kritisk. Kunder (och personal) är allt mer intoleranta mot opersonliga interaktioner som inte har tagits i tid.

Överkommunicera med din kund

Inte nog med det, kunderna vill också ha tydlig kommunikation om alla transaktioner som de har gjort oavsett vilken plattform eller vilken kanal som används. Transparens för kunderna är nyckeln för friktionsfri bankverksamhet. 

Banker kan använda intelligent automation för att automatisera sin kommunikation med sina kunder för att säkerställa att de är fullt medvetna. Till exempel, om en kund närmar sig sin övertrassering, kan en bank ge proaktiva förslag på vad de ska göra eller vad som ökar
i räntor betyder för dem, även att markera när deras räkningar ändras.

Framtiden är friktionsfri bankverksamhet

Det finns ett överflöd av möjligheter för banker att ge sina kunder en personlig och strömlinjeformad upplevelse. Kunder ska kunna växla mellan olika digitala metoder när de kontaktar en bank om de har önskemål om det, och det ska det
inte hindra deras upplevelse. Banker måste komma ihåg att om de inte kan ge en sömlös upplevelse för sina kunder, förlorar de inte bara kunder utan också pengar.