4 เคล็ดลับอันชาญฉลาดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์การออกตั๋วสนับสนุน PlatoBlockchain Data Intelligence ค้นหาแนวตั้ง AI.

4 เคล็ดลับอันชาญฉลาดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์การออกตั๋วสนับสนุน

Time Stamp: 2 ธันวาคม 2021 5:45 น.

เนื้อหา:

 

การจัดการคำขอของลูกค้าอาจใช้เวลานานและซับซ้อนสำหรับการบริการลูกค้าและพนักงานสนับสนุนด้านไอที เราเห็นใน บทความก่อนหน้านี้ ที่ ระบบการออกตั๋วเป็นปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญสำหรับบริษัทที่ต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของตนตัดสินใจได้ดีขึ้น และสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในที่สุด 

การลงทุนในระบบจำหน่ายตั๋วเป็นการเริ่มต้นที่ดี แต่คุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากระบบนี้อย่างไร เพื่อให้ทีมบริการลูกค้าของคุณทำงานเหมือนเครื่องจักรที่มีการหล่อลื่น คุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพ สนับสนุนเวิร์กโฟลว์การออกตั๋ว. บทความนี้ให้สูตรสำหรับการจัดการที่ลดลงและเพิ่มประสิทธิผลและการตอบสนองของตัวแทนเมื่อจัดการกับข้อสงสัยและข้อกังวลของลูกค้า

การกำหนด เวิร์กโฟลว์การออกตั๋วสนับสนุน 🌊

การจัดการตั๋วคืออะไร? 🚩

การจัดการตั๋วช่วยให้ทีมสามารถสร้างและกำหนดตั๋วให้กับผู้ใช้เฉพาะได้ เมื่อผู้ใช้มีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขามักจะมองหาคำตอบบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ เมื่อพวกเขาอธิบายปัญหา ตั๋วจะถูกสร้างขึ้นและมอบหมายให้กับบุคคลที่สามารถช่วยได้ การตั้งค่าโซลูชันการจัดการเคสทำให้ทีมสนับสนุนมีประสิทธิภาพมากขึ้นผ่านการจัดระเบียบที่ดีขึ้นและการจัดการคำขอของลูกค้า ในที่สุด การจัดการตั๋วที่ถูกต้อง ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า 

 

ตั๋วให้ข้อมูลเกี่ยวกับ:

  • ที่มา ของการร้องขอ
  • เจ้าของ ของตั๋ว
  • ไทม์ไลน์ และประวัติการขอ
  • ใด ๆ ที่กำหนดไว้ กำหนดเวลา
  • ปัจจุบัน สถานะ ของกรณี
  • ที่เกี่ยวข้อง สินค้า หรือบริการ…

 

ตั๋วยังสามารถให้ข้อมูลระดับสูงขึ้น – ข้อมูลอันล้ำค่าของการวิเคราะห์อันล้ำค่า – เกี่ยวกับ ตัวอย่างเช่น เปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่ปิด เวลาเฉลี่ยในการปิดตั๋ว เปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่เปิดขึ้นใหม่ เป็นต้น ซึ่งช่วยให้ มุมมองที่มีรายละเอียดสูงของมุมมองเมตริกของประสิทธิภาพของทีมสนับสนุน. ในกรณีส่วนใหญ่ ตั๋วจะไม่ขึ้นอยู่กับตั๋วประเภทอื่น อย่างไรก็ตาม ในโครงการที่ซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับกระบวนการที่ต้องพึ่งพาอาศัยกันหลายขั้นตอน มวลและความสัมพันธ์ของคำขออาจไม่สามารถจัดการได้อย่างรวดเร็ว และทำให้เวิร์กโฟลว์ทั้งหมดมีความเสี่ยงที่จะเกิดความล่าช้า

การจัดการเวิร์กโฟลว์คืออะไร? 💼

ระบบการจัดการตั๋วขั้นพื้นฐานเพียงอย่างเดียวพบข้อจำกัดในข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขาไม่ให้สิทธิ์เข้าถึงภาพรวมของโครงการหรือสถานการณ์ เพื่อสร้างความสามัคคีมากขึ้นในโครงการขนาดใหญ่ จำเป็นต้องมีการจัดการเวิร์กโฟลว์อย่างระมัดระวัง 

การจัดการเวิร์กโฟลว์ เป็นการประสานงานที่ราบรื่นของงานและกระบวนการในองค์กร - กำหนดกรอบในแบบเรียลไทม์ในภาพรวมของความพยายามของทั้งแผนก เวิร์กโฟลว์เองเป็นสายงานที่ซ้อนกันซึ่งกลายเป็นกระบวนการที่สามารถดำเนินการซ้ำๆ ได้ ในกรณีนี้ ถึง ปิดตั๋วสนับสนุนลูกค้าซ้ำแล้วซ้ำอีก. เราสามารถถอยหลังและพิจารณากระบวนการมากกว่างาน ซึ่งจะทำให้คำถามภายในดีขึ้น

กระบวนการใดขึ้นอยู่กับกระบวนการอื่น

กระบวนการใดที่คอขวดเป็นประจำ?

คอขวดขึ้นอยู่กับกระบวนการใดบ้าง

กระบวนการใดขึ้นอยู่กับมัน?

 

ด้วยการประเมินอย่างละเอียดขององค์ประกอบการบล็อก การปรับปรุงที่แท้จริงสำหรับเวิร์กโฟลว์ที่กำหนดสามารถนำไปใช้ได้ง่ายขึ้น

A สนับสนุนเวิร์กโฟลว์การออกตั๋ว แสดงถึงขั้นตอนทั้งหมดที่ตัวแทนต้องดำเนินการเพื่อตอบคำขอของลูกค้า เวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิภาพช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม ส่งเสริมการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างแผนกต่างๆ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก 

ประสบการณ์ลูกค้าและเวิร์กโฟลว์ตั๋วสนับสนุน

4 ประโยชน์หลักของ Optimized เวิร์กโฟลว์การออกตั๋วสนับสนุนs ????

ประหยัดเวลากับงานประจำ 🔁

คำขอของลูกค้าบางอย่างเกิดขึ้นซ้ำๆ อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เนื่องจากปัญหาทั่วไปเหล่านี้ได้รับการจัดการไปแล้วครั้งหนึ่ง จึงสามารถ ทำให้เวิร์กโฟลว์บางอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติ. คำถามทั่วไปจะได้รับคำตอบทั่วไป คำถามที่ควรได้รับความสนใจโดยตรงจะได้รับสิ่งที่พวกเขาสมควรได้รับ และระบบสามารถกำหนดตั๋วคำร้องที่ซับซ้อนเป็นพิเศษให้กับผู้เชี่ยวชาญได้ตามต้องการ ซึ่งช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าลดภาระงานบางอย่างและมุ่งเน้นประเด็นที่สำคัญกว่าและมีลำดับความสำคัญสูงกว่า 

รับวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว 🙋

ด้วยเวิร์กโฟลว์ที่มีการควบคุมมากขึ้น เวลาในการแก้ไขตั๋วจะลดลง การประมวลผลคำถามง่าย ๆ โดยอัตโนมัติ ปล่อยตัวแทนเพื่อจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ดังนั้นลูกค้าจะได้รับคำตอบที่รวดเร็วและรอบคอบมากขึ้นสำหรับปัญหาของพวกเขา สำหรับปัญหาที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญหรือความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากทีมอื่น เวิร์กโฟลว์การยกระดับตั๋วการสนับสนุนที่ดีจะนำพวกเขาไปยังบุคคลหรือแผนกที่เหมาะสม เมื่อเวิร์กโฟลว์ได้รับการพิจารณาเป็นอย่างดี คนที่เหมาะสมจะมีข้อมูลที่จำเป็นในการตอบสนองเสมอ และการแก้ปัญหาใบสั่งงานจะเร็วขึ้น

ให้ลูกค้ามีความสุข 🤩

การรักษาการสื่อสารที่ราบรื่นและโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยเวิร์กโฟลว์ตั๋วการสนับสนุนที่ปรับให้เหมาะสมที่สุด ลูกค้าจะได้รับแจ้งเกี่ยวกับความคืบหน้าของคำขอเสมอ ตัวอย่างเช่น ระบบแจ้งเตือนสามารถแจ้งลูกค้าว่าตั๋วของพวกเขาได้รับการอัปเดตแล้ว สิ่งนี้จะเพิ่มคุณภาพที่รับรู้ของบริการที่มอบให้กับลูกค้าซึ่งมีความยินดีและมั่นใจ (ในอุดมคติ) เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาไม่สามารถรับประกันได้ในทุกกรณี แต่อย่างน้อยก็สามารถจำกัดความล่าช้าและความเข้าใจผิดที่ไม่จำเป็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

เพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ 📈

เวิร์กโฟลว์ตั๋วการสนับสนุนที่เหมาะสมจะช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับบริการสนับสนุนของคุณและเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณในระยะยาว เนื่องจากการสนับสนุนลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของความพึงพอใจหรือความไม่พอใจของลูกค้า การดำเนินการที่ราบรื่นในด้านนี้จึงเป็นปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญสำหรับธุรกิจของคุณอย่างไม่ต้องสงสัย อา ลูกค้าพอใจ จะยังคงใช้บริการของคุณต่อไป และอาจให้บริการคุณผ่านลูกค้าใหม่ๆ โดยคำแนะนำของพวกเขาหรือขยายการพึ่งพาธุรกิจของคุณในอนาคต

 

4 เคล็ดลับเพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างสมบูรณ์แบบ เวิร์กโฟลว์การออกตั๋วสนับสนุนs 🏆

ข้อตกลงการติดตามเวลาและระดับการบริการ (SLA) ⌛ 

การติดตามเวลาและข้อตกลงระดับบริการจำเป็นต้องรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ระบบสนับสนุนของคุณ ตัวแทนไม่ได้มีมุมมองที่เพียงพอภายในองค์กรเสมอไปในการจัดลำดับความสำคัญของงานกันเอง หรือหันไปหาบุคคลหรือทีมที่เหมาะสมเพื่อจัดการกับปัญหา 

หากต้องการแก้ไขตั๋วอย่างทันท่วงที คุณต้องรักษาข้อตกลงระดับการให้บริการตลอดกระบวนการ SLA ช่วยให้ตัวแทนมีความรับผิดชอบโดยกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและมาตรฐานการบริการเพื่อให้เป็นไปตาม:

  • ปัญหาของลูกค้าควรได้รับการแก้ไขได้เร็วแค่ไหน?
  • ใครคือคนที่แตกต่างกันในโปรแกรมช่วยเหลือ? บทบาทของพวกเขาคืออะไร?
  • คุณจะป้อนตั๋วและมอบหมายให้ตัวแทนได้อย่างไร?
  • จะทำอย่างไรในกรณีที่เกิดปัญหาร้ายแรง?

Workflow Automation ⚙

โดยส่วนใหญ่แล้วตัวแทนคือ จำเป็นต้องเลือกตั๋วด้วยตนเอง และโต้ตอบกับลูกค้าทางอีเมล กระบวนการที่ต้องทำด้วยตนเองอาจดูเหมือน “เป็นมนุษย์” มากกว่า แต่มีแนวโน้มที่จะเกิดความไม่สอดคล้องกันและข้อผิดพลาด และนำไปสู่ประสิทธิภาพที่ลดลง

เป็นไปได้ที่จะนำคุณลักษณะการทำงานอัตโนมัติที่เรียบง่ายแต่เปลี่ยนชีวิตไปใช้ในท้ายที่สุด เช่น:

  • ทำให้กระบวนการกำหนดตั๋วอัตโนมัติ 
  • ส่งอีเมลติดตามผลโดยอัตโนมัติ 
  • หรือแม้แต่ตั้งเวลาแจ้งความคืบหน้าอัตโนมัติให้กับลูกค้า 

ระบบอัตโนมัติเวิร์กโฟลว์ตั๋วการสนับสนุนลูกค้า

การตรวจสอบตั๋วและการจัดลำดับความสำคัญ ✅

เมื่อตัวแทนรายหนึ่งไม่สามารถแก้ไขตั๋วได้ ตัวแทนดังกล่าวสามารถส่งต่อไปยังตัวแทนรายอื่นได้ ซึ่งอาจเกิดจากความต้องการทักษะหรือประสบการณ์ หรือความต้องการตามลำดับชั้น เช่น เมื่อคำขอต้องการการแทรกแซงจากฝ่ายบริหาร เพื่อให้ชีวิตพนักงานของคุณง่ายขึ้นและดำเนินการได้เร็วขึ้น ให้พิจารณาใช้ a ระบบเลื่อนชั้นตั๋ว ในบริษัทของคุณ

กระบวนการยกระดับตั๋วสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้โดย:

  • การจัดการตั๋วที่ได้รับการต่อยอดแล้วก่อน
  • วิเคราะห์ตั๋วที่ส่งต่อและระบุตั๋วที่ส่งต่ออย่างไม่ถูกต้อง
  • ฝึกอบรมสมาชิกในทีมบริการลูกค้าเพื่อให้ได้รับเครื่องมือและชุดทักษะที่ขยายใหญ่ขึ้นซึ่งจำเป็นต่อการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
  • ปรับปรุงความลื่นไหลของการสื่อสารระหว่างแผนกต่างๆ ของทีมลูกค้า

การเบี่ยงเบนการโทรด้วย Chatbots และ Callbots 📞 🤖

คำขอของลูกค้าบางรายการสามารถจัดการได้ด้วยโซลูชันปัญญาประดิษฐ์ เช่น a chatbot หรือ โทรบอต. ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและพลังงานสำหรับพนักงานบริการลูกค้าของคุณอย่างแน่นอน โซลูชั่นตาม ปัญญาประดิษฐ์ แต่ยังมีความสามารถ NLP ช่วยให้ลูกค้าไม่รู้สึกอึดอัดถึงความแตกต่างระหว่างตัวแทนที่เป็นมนุษย์และตัวแทน "บอท"

นี่คือคุณสมบัติบางอย่างที่สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง:

  • อนุญาตให้เลื่อนระดับจากแชทบอทไปยังที่ปรึกษาสด
  • จัดการ คำขอทั้งหมดโดยไม่คำนึงถึงแหล่งที่มา ต้องขอบคุณแพลตฟอร์มที่จะจัดลำดับความสำคัญและกำหนดตั๋วให้กับทุกกรณี ไม่ว่าจะมาจากอีเมล โซเชียลเน็ตเวิร์ก หรือคำขอโดยตรงผ่านการแชทบนเว็บไซต์หรือทางโทรศัพท์ 
  • ให้สิทธิ์เข้าถึง คำถามที่พบบ่อย เพื่อให้ตัวแทนสามารถตอบได้อย่างรวดเร็วด้วยคำตอบที่ดีที่สุด

 

ลองใช้ AI Optimized Ticketing ฟรี: ทดลองใช้งานฟรี 14 วันของเรา

 

 

โพสต์ 4 เคล็ดลับอันชาญฉลาดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์การออกตั๋วสนับสนุน ปรากฏตัวครั้งแรกเมื่อ อินเบนตา.

ประทับเวลา:

เพิ่มเติมจาก อินเบนตา