Цінність вільних банківських операцій (Стів Морган)

Само собою зрозуміло, що сучасні споживачі очікують, що такі дії, як здійснення платежу чи перевірка банківського балансу, будуть максимально простими та швидкими. Але триваюча криза вартості життя також означає, що вони мають явну потребу в тому, щоб їхні банки надавали послуги
максимально простий доступ. Це означає, що банки повинні інвестувати в клієнтський досвід, щоб зробити його максимально безболісним і спрощеним, що вимагає від них інвестицій у сучасні технології. 

Чому? 

Гроші.

Нещодавно я розмовляв з керівником великого банку, який сказав: «Наша бізнес-модель має бути легкою, тому що щоразу, коли ми зазнаємо краху, це коштує банку».

Отже, що мають робити банки, щоб перейти до банківської діяльності, яка не має жодних обмежень? 

Переоцініть поточні внутрішні системи

По-перше, банкам важливо переглянути свої серверні системи. Вони мають бути на належному рівні, щоб не відставати від роботи, яку очікують клієнти. Банки не можуть покладатися на свої застарілі системи для підтримки поточного попиту та очікувань клієнтів
для підтримки нових клієнтів у цих застарілих програмах. Це означає вибіркове «видовбування» старих програм або оптову заміну.

Ці серверні системи також повинні підтримувати агентів обслуговування клієнтів, які не повинні боротися з кількома програмами під час однієї розмови з клієнтом особисто або по телефону, через робочий стіл або будь-який інший канал.
Інформацію з кількох систем слід об’єднати в одну, що значно полегшить обслуговування клієнтів для всіх учасників. 

Банки, які трансформують свої серверні системи та запровадять підхід із низьким кодом, будуть важливими для їх легкої трансформації. Їм необхідно прийняти систему, яка є набагато більш гнучкою та масштабованою, яку може оновлювати будь-який працівник
незалежно від їх здатності до кодування. Це пояснюється тим, що інструменти з низьким кодом дозволяють оновлювати системи за допомогою спільної мови, тому оновлювати системи залишатиметься не лише ІТ-команді. Таким чином, набагато більше співробітників можуть зробити свій внесок у вдосконалення та оптимізацію
серверні процеси. Однак тут є застереження, оскільки розгортання низького коду — це не єдина дія, яку має вжити банк, скоріше це частина значно більшого шляху цифрової трансформації. 

Прагніть до індивідуального підходу до всіх каналів 

Тим не менш, з цими вдосконаленими системами банки тепер можуть отримати доступ до майбутнього банківської справи, яка полягає в персоналізації в масштабах. Для клієнтів важливо, щоб вони не почувалися загубленими серед сотень тисяч або навіть мільйонів інших клієнтів.
Пропонування персоналізованих дій, таких як позика чи іпотека, коли клієнтам це може знадобитися, створює довіру; дозволяючи банку реагувати на поточні вимоги та прогнозувати майбутні потреби. Правильно визначити, коли пропонувати продажі порівняно з досвідом обслуговування
є критичним. Клієнти (і персонал) стають дедалі нетерпимішими до безособових, невчасних взаємодій.

Надмірно спілкуйтеся зі своїм клієнтом

Мало того, клієнти також хочуть чітко повідомляти про всі транзакції, які вони здійснили, незалежно від того, яку платформу чи канал використовують. Прозорість для клієнтів є ключовою для безперебійного банківського обслуговування. 

Банки можуть використовувати інтелектуальну автоматизацію для автоматизації спілкування зі своїми клієнтами, щоб вони були в повній обізнаності. Наприклад, якщо клієнт наближається до свого овердрафту, банк може надати проактивні пропозиції щодо того, що робити чи яке підвищення
у процентних ставках означає для них, навіть підкреслюючи, коли їхні рахунки змінюються.

Майбутнє – це банківська справа без тертя

Банки мають безліч можливостей надати своїм клієнтам персоналізований і спрощений досвід. Клієнти повинні мати можливість переходити між різними цифровими методами під час звернення до банку, якщо у них є бажання, і це має бути
не перешкоджати їх досвіду. Банки повинні пам’ятати, що якщо вони не можуть забезпечити безперебійний досвід для своїх клієнтів, вони не лише втрачають клієнтів, а й гроші.