Chiến lược thương hiệu cho giao diện đàm thoại

At Dashbot, gần đây chúng tôi đã tổ chức một cuộc gặp mặt ở New York để thảo luận về chiến lược thương hiệu trong giao diện trò chuyện. Khi không gian tiếp tục phát triển, ngày càng có nhiều thương hiệu tham gia và chuyển từ triển khai thử nghiệm sang sản xuất. Chúng tôi đã tập hợp một nhóm chuyên gia tuyệt vời trong ngành để chia sẻ suy nghĩ và mẹo của họ dành cho các thương hiệu đang muốn xây dựng chatbot hoặc kỹ năng giọng nói.

Các tham luận viên của chúng tôi bao gồm:

• Alec Truitt, Quan hệ đối tác sản phẩm toàn cầu, Google Assistant
• Anamita Guha, Trưởng nhóm quản lý sản phẩm toàn cầu, IBM Q
• Antonio Cucciniello, Nhà phát triển phần mềm cao cấp, Phát lại kỹ thuật số
• Brian Plaskon, Giám đốc sản phẩm cấp cao, Tập đoàn Realogy

Thương hiệu đang phát triển cho những trường hợp sử dụng nào?

Các tham luận viên của chúng tôi nhận thấy nhiều trường hợp sử dụng khác nhau, từ dịch vụ khách hàng, công cụ năng suất và chia sẻ thông tin đến các sáng kiến ​​giải trí và tiếp thị.

Tại IBM, họ làm việc với tất cả mọi người, từ các nhà phát triển cá nhân đến các doanh nghiệp trong danh sách Fortune 20. Tuy nhiên, trường hợp sử dụng phổ biến nhất là chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp lớn tìm đến IBM nhờ khả năng xử lý dữ liệu nhạy cảm trong các quy định ngành và địa lý.

Google làm việc với nhiều đối tượng người dùng và doanh nghiệp tương tự nhau. Các trường hợp sử dụng Hành động của Trợ lý Google tùy thuộc vào ngữ cảnh — trong nhà (công thức nấu ăn, tự động hóa gia đình), thiết bị di động (trò chơi, tìm kiếm địa phương) hoặc trong ô tô khi đang di chuyển (giao tiếp, nhắn tin).

Reprise Digital, một cơ quan tiếp thị toàn cầu, có xu hướng hợp tác với các thương hiệu muốn thử nghiệm trên nền tảng mới, tiếp thị sản phẩm của họ hoặc cung cấp thông tin và Câu hỏi thường gặp. Do giọng nói là một nền tảng mới nên có một số thương hiệu muốn trở thành người đầu tiên sử dụng nó. Chúng tôi cũng thấy điều này thường xuyên khi các nhóm đổi mới thử nghiệm bằng giọng nói. Về phía chatbot văn bản, Reprise thường thấy các thương hiệu đang tìm cách quảng bá sản phẩm của họ hoặc trả lời các Câu hỏi thường gặp.

Realogy, công ty nắm giữ bất động sản của Century21, Coldwell Banker, Sotheby's, v.v., đã phát triển kỹ năng giọng nói của riêng mình, AgentX. Đặc vụ X là một kỹ năng năng suất cho phép các đại lý bất động sản nhanh chóng lấy thông tin, bao gồm các cuộc hẹn, nghiên cứu thị trường và thông tin niêm yết — tất cả đều không cần phải mở máy tính xách tay của họ.

Lời khuyên từ các chuyên gia — điều gì phù hợp với giao diện đàm thoại?

Bối cảnh là chìa khóa

Chủ đề chung xuyên suốt buổi tối là tầm quan trọng của bối cảnh. Người dùng ở đâu? Hiện tại họ đang làm gì? Họ đang tìm kiếm hoặc làm gì? Khả năng của thiết bị là gì?

Ngoài ba bối cảnh mà Alec đã chỉ ra trước đó (trong nhà, thiết bị di động và trong ô tô), anh ấy cũng khuyến nghị nên cân nhắc khi nào người dùng sẽ tương tác với chatbot và cách người dùng mong đợi tương tác với nó. Nếu người dùng đang ở trong ô tô, họ không thể sử dụng tay. Nếu họ đang ở nhà lấy công thức nấu ăn, việc có thứ gì đó trực quan có thể hữu ích. Nếu người dùng muốn chơi trò chơi nhưng lại sử dụng thiết bị không có màn hình, có lẽ một bài kiểm tra sẽ tốt hơn.

Việc giao diện được kích hoạt bằng giọng nói hay chỉ có văn bản đều quan trọng. Như Anamita đã chỉ ra, người dùng nói chuyện khác với cách họ gõ.

Niềm tin cũng có thể là một yếu tố quan trọng. Khi IBM làm việc với nhiều doanh nghiệp toàn cầu xử lý dữ liệu nhạy cảm, một trong những lĩnh vực mà Anamita nhận thấy là người dùng có thể tin tưởng hơn khi tương tác trên máy tính, nơi danh tính có thể được xác minh dễ dàng hơn thay vì thông qua giọng nói.

Tận dụng tính chất đàm thoại của các giao diện

Giao diện đàm thoại hơi khác một chút so với các trang web và ứng dụng di động - những gì hoạt động tốt trong những giao diện đó có thể không hoạt động tốt trong chatbot hoặc kỹ năng giọng nói.

Tại Reprise, đôi khi Antonio thấy các thương hiệu muốn chuyển những gì họ hiện có trên trang web hoặc ứng dụng di động của họ sang một chatbot hoặc giao diện giọng nói. Trong khi trang web là tất cả về việc điều hướng từ liên kết này đến liên kết khác để đi sâu vào những gì người dùng đang tìm kiếm, với cuộc trò chuyện, người dùng có thể nói hoặc viết những gì họ muốn và trực tiếp truy cập thông tin.

Tương tự với Realogy, các đại lý đang tìm kiếm thông tin được lưu trữ ở nhiều vị trí khác nhau và muốn có thể truy xuất nó một cách nhanh chóng và dễ dàng. Một ví dụ mạnh mẽ về Agent X là khi một đại lý niêm yết đang thuyết trình với người bán và muốn biết thời gian trung bình trên thị trường hoặc giá niêm yết trung bình cho một bất động sản, họ có thể nhanh chóng lấy thông tin mà không cần mở máy tính xách tay. và bắt đầu tìm kiếm.

Như Alec cho biết thêm, những người sử dụng kỹ năng giọng nói có khả năng chịu đựng thấp. Nếu kỹ năng đó không hữu ích hoặc họ không thấy giá trị ngay lập tức, họ sẽ chuyển sang thứ khác. Nếu họ thấy một trường hợp sử dụng tuyệt vời, họ sẽ đầu tư thêm thời gian. Điều quan trọng là không sao chép những gì bạn đã có trên trang web hoặc ứng dụng của mình mà phải xem xét điều gì sẽ tăng thêm giá trị cho người dùng và điều gì sử dụng nhanh hơn.

Giữ nó đơn giản, cung cấp hướng dẫn

Một chủ đề phổ biến khác trong các nhóm của chúng tôi là bắt đầu đơn giản.

Như Alec đã chỉ ra, với giọng nói, điều đặc biệt quan trọng là phải giữ cho các tương tác trở nên đơn giản hơn là những hành động qua lại phức tạp. Ví dụ, đặt hàng giao đồ ăn từ đầu có thể khá phức tạp. Tuy nhiên, việc đặt hàng lại một lần giao hàng trước sẽ dễ dàng hơn nhiều và phù hợp hơn với giọng nói. Chúng tôi cũng thấy điều tương tự với những khách hàng giao đồ ăn mà chúng tôi làm việc cùng. Chúng tôi cũng học được từ khảo sát bằng giọng nói, rằng khoảng 53% giao dịch mua qua giao diện giọng nói là để giao đồ ăn.

Nói chung, quy trình mà Alec thấy các nhà phát triển tuân theo Google Actions là trước tiên xây dựng nền tảng và đảm bảo Hành động hoạt động, lớp tiếp theo trong hình ảnh và làm cho nó tương tác hơn, và cuối cùng làm hài lòng người dùng để họ quay lại và tương tác lại.

Sự đơn giản cũng là mục tiêu chính của Realogy. Một trong những trường hợp sử dụng phổ biến nhất là tra cứu danh sách bất động sản. Họ có kế hoạch xây dựng những khả năng mới ở nơi có ý nghĩa. Họ không chỉ làm giọng nói vì lợi ích của giọng nói.

Để bắt đầu, Brian khuyên bạn nên xem qua bài tập thiết kế tại https://alexa.design/cdw và đọc “ Hiểu cách người dùng sử dụng các kỹ năng tùy chỉnh “Để thêm sự đa dạng vào mô hình tương tác.

Ngoài việc bắt đầu đơn giản, điều quan trọng là phải cho người dùng biết chatbot hoặc kỹ năng giọng nói có thể làm gì. Mặc dù Alec đề xuất rằng tương tác ban đầu có thể giới thiệu những gì chatbot có thể làm, nhưng không nên lúc nào cũng nên làm như vậy. Nếu người dùng quay lại, hãy cho phép người dùng thực hiện các bước tiếp theo. Anamita khuyên bạn nên thêm Ý định “dự phòng” để phát hiện các trường hợp mà chatbot không xử lý được. Nếu phương án dự phòng được kích hoạt, chatbot có thể trả lời: “Xin lỗi, tôi không thể làm việc X, nhưng tôi có thể làm sáu việc sau”.

Tính cách có thể quan trọng

Tùy thuộc vào trường hợp sử dụng của chatbot hoặc kỹ năng thoại, tính cách có thể là một yếu tố quan trọng.

IBM có một “bộ sự đồng cảm” bao gồm một bộ phân tích giai điệu và những hiểu biết sâu sắc về tính cách. Khi được triển khai trong một chatbot chăm sóc khách hàng, nếu người dùng nói rằng họ đang có một ngày tồi tệ, thì chatbot có thể hiểu điều đó và cung cấp một trải nghiệm khác.

Khi người dùng trở nên thoải mái hơn khi tương tác với chatbot và giọng nói, việc cung cấp một tính cách có thể khá hữu ích. Như Anamita giải thích, ban đầu các chatbot được xây dựng nhằm mục đích hiệu quả hoặc để tự động hóa một nhiệm vụ, nhưng giờ đây mọi người đang tạo mối quan hệ với chúng. Trẻ em đang lớn lên với các bot đã được nhân hóa, như Robot hạt tiêu.

Việc kích hoạt sự đồng cảm hay tính cách trong chatbot đều tùy thuộc vào ngữ cảnh. Anamita nhận thấy các trường hợp sử dụng giảng dạy và trị liệu phù hợp hơn cho sự đồng cảm so với thứ gì đó mang tính giao dịch hơn. Như Brian nói thêm, các đại lý bất động sản có phạm vi từ “Loại A” đến “Loại A”, vì vậy họ giữ cá tính và sự dễ thương ở mức tối thiểu. Mục tiêu hiện tại là trở nên hữu ích và hiệu quả nhất có thể, nhưng vẫn còn chỗ cho nhân cách trong tương lai.

Tại Reprise, người viết quảng cáo cố gắng tìm ra tiếng nói cho thương hiệu - tên và mô tả về tính cách cũng như cách họ nói chuyện. Họ sử dụng điều này trong tất cả các nội dung vì điều quan trọng là tiếng nói của thương hiệu phải giống nhau trong toàn bộ trải nghiệm, cho dù đó là trên Internet hay thiết bị thoại.

Liên quan đến việc sử dụng diễn viên lồng tiếng trên Alexa hoặc Google Home, hội đồng nói chung cho rằng chúng có thể mang lại lợi ích tùy thuộc vào trường hợp sử dụng. Ví dụ: Antonio đã chỉ ra rằng nếu người dùng đang tương tác bằng kỹ năng của Jimmy Fallon, họ có thể sẽ tương tác nhiều hơn nếu đó là giọng nói của anh ấy chứ không phải giọng nói của thiết bị mặc định.

Việc thu hút và khám phá người dùng là những thách thức

Các tham luận viên của chúng tôi thường đồng ý rằng việc thu hút và khám phá người dùng là những thách thức.

Giáo dục là một trong những vấn đề cơ bản. Một số người dùng thậm chí không biết các ứng dụng thoại của bên thứ ba tồn tại. Như chúng tôi đã lưu ý trong phần trước của chúng tôi khảo sát bằng giọng nói, một trong những vấn đề là người dùng có xu hướng không biết ứng dụng thoại được gọi là gì.

Tương tự, trong khi Antonio nhận thấy người dùng có xu hướng không hiểu cách gọi ứng dụng giọng nói, thì việc cải thiện cách gọi có thể dẫn đến tăng khả năng thu hút. Việc liên kết tên gọi với thương hiệu hoặc thứ gì đó phổ biến có thể hữu ích.

Việc sử dụng Ý định “có thể thực hiện” trên Alexa hoặc Google Home cũng có thể dẫn đến tăng khả năng thu hút. Nếu người dùng yêu cầu thứ gì đó phù hợp với Ý định “có thể thực hiện”, thì kỹ năng đó có thể được hiển thị dưới dạng một tùy chọn khả thi cho người dùng.

Khám phá có thể phụ thuộc vào trường hợp sử dụng. Anamita nhận thấy việc truyền miệng có xu hướng phát huy tác dụng khi người dùng đang tìm kiếm chatbot vì nhu cầu hoặc niềm vui. Nếu trường hợp sử dụng mang tính giao dịch nhiều hơn, doanh nghiệp có thể đề xuất người dùng dùng thử chatbot.

Ngay cả việc thăng tiến nội bộ trong công ty cũng có thể là một thách thức. Tại Realogy, có rất nhiều sáng kiến ​​tiếp thị nội bộ cạnh tranh nhau. Điều có tác dụng với Brian là khuyến khích mọi người bằng quà tặng thiết bị. Anh ấy khuyên bạn nên liên hệ với người dẫn chương trình trò chơi nội bộ của mình - “trong tất cả chúng ta đều có một chút Steve Harvey”.

Nhóm của Alec tại Google đang nghiên cứu các giải pháp để cải thiện hoạt động thu nạp và khám phá của người dùng. Họ không chỉ tìm cách hỗ trợ tạo ra chuyển đổi ban đầu mà còn tìm cách giữ chân người dùng quay lại. Một trong những thách thức là người dùng đôi khi không nhớ cách họ tìm thấy một ứng dụng giọng nói cụ thể và sau đó làm cách nào để quay lại ứng dụng đó.

Phân tích là cần thiết

Các thành viên tham gia hội thảo của chúng tôi đều đồng ý rằng tất cả các phân tích đều quan trọng. Như Alec đã chỉ ra, bạn cần những phân tích tuyệt vời để xác định điều gì đang thúc đẩy việc sử dụng và cách cải thiện nó.

Realogy sử dụng Dashbot để hiểu rõ hơn về cách các nhân viên tương tác với Đặc vụ X. Họ muốn biết liệu các nhân viên có biết cách tương tác với kỹ năng hay không và những tính năng nào được sử dụng nhiều hơn những người khác. Dashbot đã giúp trả lời những câu hỏi đó. Họ cũng phát hiện ra rằng có một sự thèm ăn ngấu nghiến đối với những khả năng mới.

Thông qua Dashbot, Reprise cũng có thể cải thiện mức độ tương tác. Họ biết được từ một trong những Hành động trên Google của khách hàng của họ rằng hầu hết các Ý định đã không được sử dụng. Hóa ra vấn đề là với tất cả các Ý định quá phức tạp. Dựa trên số liệu phân tích, họ đã đưa ra một phiên bản mới được đơn giản hóa hơn nhiều.

Ngoài phân tích, Anamita khuyên bạn nên thêm một vòng phản hồi trực tiếp trong trải nghiệm. Hầu hết các chatbot nội bộ của IBM đều bao gồm lời nhắc thích lên / xuống hỏi người dùng xem chatbot có trả lời đúng câu hỏi hay không hoặc cung cấp thông tin họ cần. Tại Dashbot, chúng tôi có thể hiển thị các điểm số về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) và các con đường dẫn đến chúng, để giúp cải thiện hiệu quả phản hồi.

Cái gì tiếp theo

Chúng tôi đã hỏi hội đồng của mình xem họ có suy nghĩ gì về tương lai của không gian này không. Có một cảm giác lạc quan và phấn khích tuyệt vời cho tương lai.

Anamita dự đoán con người kỹ thuật số sẽ trở nên thực tế hơn - có giao diện với phản ứng khuôn mặt của con người.

Brian đang mong đợi một bước nhảy vọt mang tính thế hệ về khả năng của thiết bị — điều mà anh ấy ví như việc chuyển từ bảng điều khiển trò chơi này sang bảng điều khiển trò chơi tiếp theo.

Antonio nhận thấy người dùng ngày càng thoải mái hơn khi có thiết bị thoại trong nhà cũng như những lĩnh vực cần cải thiện để không gian phát triển hơn nữa. Ba lĩnh vực chính là giáo dục (biết cách sử dụng thiết bị), khám phá (cách tìm thấy thứ cần thiết) và trải nghiệm người dùng (cung cấp giá trị cho người dùng). Trải nghiệm người dùng là quan trọng nhất để thu hút mọi người sử dụng thiết bị.

Alec hình dung sự kết hợp giữa ứng dụng giọng nói và chatbot để mang lại trải nghiệm tốt nhất tùy thuộc vào ngữ cảnh, thay vì trải nghiệm riêng biệt. Giọng nói có thể là cầu nối để nhảy từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc.

Tại Dashbot, chúng tôi rất vui mừng về tương lai của giao diện đàm thoại. Chúng tôi mong muốn được xem những thương hiệu doanh nghiệp nào tiếp tục phát triển.

Xem toàn bộ bảng điều khiển

Giới thiệu về Dashbot

Dashbot là một nền tảng phân tích hội thoại cho phép các doanh nghiệp và nhà phát triển tăng mức độ tương tác, chuyển đổi và chuyển đổi của người dùng thông qua các công cụ và thông tin chi tiết có thể hành động.

Ngoài các phân tích truyền thống như mức độ tương tác và tỷ lệ giữ chân, chúng tôi cung cấp các số liệu cụ thể cho cuộc trò chuyện bao gồm hiệu quả phản hồi NLP, phân tích cảm xúc, phân tích trò chuyện và bản ghi phiên trò chuyện đầy đủ.

Chúng tôi cũng có các công cụ để thực hiện hành động trên dữ liệu, chẳng hạn như người trực tiếp của chúng tôi đảm nhận các phiên trò chuyện và thông báo đẩy để tương tác lại.

Chúng tôi hỗ trợ Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, trò chuyện web và bất kỳ giao diện trò chuyện nào khác.

---

Chiến lược thương hiệu cho giao diện đàm thoại ban đầu được xuất bản trong Tạp chí Chatbots trên Medium, nơi mọi người đang tiếp tục cuộc trò chuyện bằng cách nhấn mạnh và trả lời câu chuyện này.

• Coinsmart. Sàn giao dịch Bitcoin và tiền điện tử tốt nhất Châu Âu.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến ​​thức. TRUY CẬP MIỄN PHÍ.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Dùng thử miễn phí.
• Source: https://chatbotsmagazine.com/brand-strategies-for-conversational-interfaces-76e64b6fce87?source=rss—-d6dc2c824f17—4