对话界面的品牌策略

At Dashbot，我们最近在纽约举办了一次聚会，讨论对话界面中的品牌策略。随着该领域不断成熟，越来越多的品牌参与其中，并从实验部署转向生产部署。我们召集了一群优秀的行业专家，为希望构建聊天机器人或语音技能的品牌分享他们的想法和技巧。

我们的小组成员包括：

• Alec Truitt，全球产品合作伙伴， 谷歌助理
• Anamita Guha，产品管理全球主管， IBM Q
• Antonio Cucciniello，高级软件开发人员， 重奏数字
• Brian Plaskon，高级产品经理， 瑞学控股

品牌开发的用例是什么？

我们的小组成员看到了各种各样的用例，从客户服务，生产力工具，信息共享到娱乐和营销计划。

在IBM，他们与从个人开发人员到财富20强企业的所有人一起工作。 不过，最常见的用例是客户服务。 大型企业之所以选择IBM，是因为它们具有处理跨行业和地理法规的敏感数据的能力。

Google 与类似范围的用户和企业合作。 Google Assistant Actions 的用例取决于环境 - 在家中（食谱、家庭自动化）、移动设备（游戏、本地搜索）或在旅途中的汽车中（通信、消息传递）。

Reprise Digital 是一家全球营销机构，倾向于与希望尝试新平台、营销其产品或提供信息和常见问题解答的品牌合作。鉴于语音是一个新平台，有一些品牌希望率先进入该平台。我们在创新团队进行语音实验时也经常看到这种情况。在文本聊天机器人方面，Reprise 通常看到品牌希望推广其产品或回答常见问题解答。

Realogy 是 Century21、Coldwell Banker、苏富比等公司的房地产控股公司，开发了自己的语音技能 AgentX。 Agent X 是一项生产力技能，使房地产经纪人能够快速获取信息，包括他们的预约、市场研究和列表信息，而无需打开笔记本电脑。

专家提示——什么最适合对话界面？

背景是关键

整个晚上的一个共同主题是背景的重要性。用户在哪里？他们目前在做什么？他们在寻找或做什么？该设备有哪些功能？

除了 Alec 之前指出的三种环境（在家中、移动设备和汽车中）之外，他建议还考虑用户何时与聊天机器人交互以及用户期望如何与其交互。如果用户在车内，他们就无法使用双手。如果他们在家获取菜谱，视觉效果会有所帮助。如果用户想玩游戏，但使用的设备没有屏幕，那么测验也许更好。

界面是支持语音还是仅支持文本很重要。正如 Anamita 指出的那样，用户说话与打字不同。

信任也可能是一个重要因素。由于 IBM 与许多处理敏感数据的全球企业合作，Anamita 看到的一个领域是，用户可能更有可能信任在计算机上进行交互，因为在计算机上可以更轻松地验证身份，而不是通过语音。

利用界面的对话性质

对话界面与网站和移动应用程序有很大不同——在这些界面中效果好的可能在聊天机器人或语音技能中效果不佳。

在Reprise，Antonio有时会看到想要将其网站或移动应用程序上当前拥有的内容移植到聊天机器人或语音界面的品牌。 网站是关于从一个链接导航到另一个链接，以通过对话垂直钻取用户正在寻找的内容，而用户应该能够说出或写出他们想要的内容并直接获得信息。

与Realogy相似，座席正在寻找存储在多个位置的信息，并希望能够快速，轻松地检索它。 代理X的一个有力例子是，当上市代理在与卖方进行演示时，想要了解平均市场时间或某物业的平均上市价格时，他们可以快速获取信息，而无需打开笔记本电脑然后开始搜索。

正如亚历克（Alec）补充的那样，用户对语音技能的容忍度很低。如果该技能没有用，或者他们没有立即看到其价值，他们就会跳到其他地方。如果他们看到一个很好的用例，他们就会投入额外的时间。重要的是不要复制您网站或应用程序上已有的内容，而是要考虑哪些内容可以为用户增加价值以及哪些内容使用起来更快。

保持简单，提供指导

我们小组中的另一个共同主题是从简单开始。

正如Alec指出的那样，使用语音，保持交互简单而不是来回复杂尤为重要。 例如，下订单从头开始交货可能很复杂。 但是，重新订购以前的交货要容易得多，并且更适合语音。 我们与合作的外卖客户也看到了同样的事情。 我们也从我们的中学到了 语音调查，大约53％的通过语音界面购买的商品用于送餐。

总的来说，Alec认为开发人员遵循Google Actions的过程是首先建立基础并确保Action可以正常工作，在视觉效果的下一层并使之更具交互性，最后使用户感到满意，以便他们回来并重新参与。

简单性也是 Realogy 的一个关键目标。最流行的用例之一就是查找房地产列表。他们计划在有意义的地方建立新的能力。他们不仅仅是为了发声而发声。

首先，Brian建议在以下位置进行设计练习 https://alexa.design/cdw 并阅读“ 了解用户如何调用自定义技能 ”，以在互动模型中增加多样性。

除了从简单开始之外，让用户知道聊天机器人或语音技能可以做什么也很重要。虽然 Alec 建议初始交互可以介绍聊天机器人可以做什么，但它不应该每次都这样做。如果用户回来，允许用户执行后续步骤。 Anamita 建议添加一个“后备”意图来捕获聊天机器人无法处理的情况。如果回退被触发，聊天机器人可能会回应：“抱歉我不能做 X，但我可以做这六件事。”

个性很重要

根据聊天机器人的使用情况或语音技能，个性可能是重要因素。

IBM有一个“移情套件”，其中包括语气分析器和个性见解。 在客户服务聊天机器人中实施时，如果用户说他们今天过得很糟糕，则聊天机器人可以理解这一点并提供不同的体验。

随着用户与聊天机器人和语音交互变得更加舒适，提供个性可能会非常有用。 正如Anamita解释的那样，最初的聊天机器人是为了提高效率或自动化任务而构建的，但是现在人们正在与他们建立关系。 孩子们在成长过程中被拟人化的机器人，例如 辣椒机器人.

是否在聊天机器人中启用同理心或个性取决于上下文。 Anamita 认为教学和治疗用例更适合同理心，而不是更具事务性的东西。正如布莱恩所补充的，房地产经纪人的范围从“A 型”到“A 型”，因此他们将个性和可爱程度降到最低。目前的目标是尽可能提供帮助和富有成效，但未来还有个性化的空间。

在 Reprise，文案撰稿人试图为品牌打造一个声音——角色的名称和描述以及他们的谈话方式。他们在所有文案中都使用了这一点，因为无论是在互联网上还是在语音设备上，品牌的声音在整个体验中保持一致非常重要。

关于在 Alexa 或 Google Home 上使用配音演员，专家组普遍认为，根据用例，它们可能是有益的。例如，安东尼奥指出，如果用户与吉米·法伦的技能进行交互，如果是他的声音而不是默认设备的声音，他们可能会更加投入。

用户获取和发现是挑战

我们的小组成员普遍认为，获取和发现用户是挑战。

教育是根本问题之一。 有些用户甚至不知道存在第三方语音应用程序。 正如我们之前提到的 语音调查问题之一是用户往往不知道语音应用程序的名称。

同样，虽然 Antonio 发现用户往往不了解如何调用语音应用程序，但改进调用可以增加获取量。将调用名称与品牌或流行的东西相关联会有所帮助。

利用 Alexa 或 Google Home 上的“可以实现”意图也可以增加购买量。如果用户请求与“可以满足”意图相匹配的东西，则该技能可以作为可能的选项呈现给用户。

发现可能取决于用例。 Anamita 发现，当用户出于需要或乐趣而搜索聊天机器人时，口碑往往会发挥作用。如果用例更具事务性，企业可以建议用户尝试聊天机器人。

即使是公司内部的晋升也可能是一个挑战。在 Realogy，有很多相互竞争的内部营销计划。对布莱恩来说，有效的方法是通过赠送设备来激励人们。他建议引导你的内部游戏节目主持人——“我们每个人身上都有一点史蒂夫·哈维。”

Alec 的 Google 团队正在研究改善用户获取和发现的解决方案。他们不仅希望帮助获得初始用户，还希望帮助保留用户，以留住用户。挑战之一是用户有时不记得他们是如何找到特定语音应用程序以及如何返回它的。

分析是必不可少的

我们的小组成员都同意分析很重要。正如 Alec 指出的那样，您需要出色的分析来确定推动使用的因素以及如何改进它。

资源使用 Dashbot 以获得关于代理如何与Agent X交互的见解。他们想知道代理是否会知道如何与技能交互以及使用了哪些功能比其他功能更多。 Dashbot帮助回答了这些问题。 他们还发现对新功能的需求旺盛。

通过 Dashbot，Reprise也已经能够提高参与度。 他们为客户的其中一项Google Actions得知，大多数Intent并未被使用。 事实证明，问题在于所有过于复杂的Intent。 基于分析，他们发布了一个新版本，该版本更加简化。

除了分析之外，Anamita建议直接在体验中添加反馈循环。 IBM的大多数内部聊天机器人都包括一个大拇指向上/向下提示，询问用户聊天机器人是否正确回答了问题或提供了他们所需的信息。 在Dashbot，我们能够显示这些客户满意度（CSAT）分数以及通往这些分数的途径，以帮助提高响应效率。

下一步是什么

我们询问我们的小组对于这个空间的未来是否有任何想法。人们对未来充满乐观和兴奋。

Anamita 预测数字人类将变得更加现实——与人类面部反应进行交互。

布莱恩期待着设备功能的代际飞跃——他将其比作从一个游戏机到下一个游戏机。

安东尼奥认为，用户越来越习惯在家中使用语音设备，并且还有一些需要改进的地方，以便空间进一步发展。三个主要领域是教育（了解如何使用设备）、发现（如何找到所需的内容）和用户体验（为用户提供价值）。用户体验对于让人们采用设备来说是最重要的。

Alec 设想将语音应用程序和聊天机器人结合起来，根据上下文提供最佳体验，而不是单独的体验。声音可以成为从起点跳到终点的桥梁。

在 Dashbot，我们对对话界面的未来感到非常兴奋。我们期待看到哪些企业品牌继续发展。

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关于 Dashbot

Dashbot 是一个对话式分析平台，使企业和开发人员能够通过可行的见解和工具来提高用户参与度、获取量和转化率。

除了参与度和保留度等传统分析之外，我们还提供特定于会话的指标，包括NLP响应效率，情感分析，会话分析和完整的聊天会话记录。

我们还具有对数据采取行动的工具，例如我们的现场人员接管聊天会话并推送通知以重新参与。

我们支持Alexa，Google Home，Facebook Messenger，Slack，Twitter，Kik，SMS，网络聊天和其他任何对话界面。

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对话界面的品牌策略 最初发表于 聊天机器人杂志 在媒体上，人们通过突出和回应这个故事继续谈话。

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• Source: https://chatbotsmagazine.com/brand-strategies-for-conversational-interfaces-76e64b6fce87?source=rss—-d6dc2c824f17—4