O valor do sistema bancário sem atritos (Steve Morgan)

Escusado será dizer que os consumidores de hoje esperam que atividades como efetuar um pagamento ou verificar o seu saldo bancário sejam tão fáceis e rápidas quanto possível. Mas a actual crise do custo de vida também significa que eles têm uma necessidade clara de que os seus bancos prestem serviços
o mais simples possível de acessar. Isso significa que os bancos precisam investir na experiência do cliente para torná-la o mais simples e ágil possível, o que exige que invistam em tecnologia moderna. 

Por quê? 

Dinheiro.

Estive recentemente a falar com um executivo de um grande banco que disse: “o nosso modelo de negócio tem de ser isento de atritos porque cada vez que falimos, isso custa ao banco”.

Então, o que os bancos deveriam fazer para avançar em direção a um sistema bancário mais livre de atritos? 

Reavaliar os sistemas internos atuais

Em primeiro lugar, é essencial que os bancos revejam os seus sistemas back-end. Eles precisam estar à altura para acompanhar a experiência sem atrito que os clientes esperam. Os bancos não podem confiar nos seus sistemas legados para manter a actual procura dos clientes e esperar
para oferecer suporte a novos clientes nesses aplicativos desatualizados. Isto significa considerar o “esvaziamento” seletivo de aplicações mais antigas ou a substituição no atacado.

Esses sistemas back-end também devem oferecer suporte aos agentes de atendimento ao cliente que não devem lutar com vários aplicativos ao ter uma única conversa com um cliente pessoalmente ou por telefone, via desktop ou qualquer outro canal.
As informações de vários sistemas devem ser consolidadas em um só, o que torna o atendimento ao cliente muito mais fácil para todos os envolvidos. 

Os bancos que transformem os seus sistemas back-end e adotem uma abordagem low code serão essenciais para o seu percurso de transformação sem atritos. É necessário que adotem um sistema muito mais ágil e escalável que possa ser atualizado por qualquer funcionário
independentemente de sua capacidade de codificação. Isso ocorre porque as ferramentas de baixo código permitem que os sistemas sejam atualizados com uma linguagem comum, portanto, não caberá apenas à equipe de TI atualizar os sistemas. Portanto, muito mais funcionários podem contribuir para melhorar e agilizar
processos de back-end. Há uma advertência aqui, no entanto, uma vez que a implementação de low code não é a única ação que um banco deve tomar, mas sim parte de uma jornada de transformação digital muito maior. 

Esforce-se para dar um toque pessoal em todos os canais 

No entanto, com estes sistemas melhorados, os bancos poderão agora ser capazes de explorar o futuro da atividade bancária, que é a personalização em escala. Para os clientes, é importante que não se sintam perdidos entre centenas de milhares ou mesmo milhões de outros clientes.
Oferecer ações personalizadas, como um empréstimo ou hipoteca quando os clientes precisarem, gera confiança; permitindo ao banco responder às necessidades presentes e prever necessidades futuras. Acertar quando oferecer uma experiência de vendas em comparação com uma experiência de serviço
é crítico. Os clientes (e funcionários) estão cada vez mais intolerantes com interações impessoais e fora de hora.

Comunique-se demais com seu cliente

Não só isso, mas os clientes também desejam uma comunicação clara sobre todas as transações que realizaram, independentemente da plataforma ou canal utilizado. A transparência para os clientes é fundamental para um sistema bancário sem atritos. 

Os bancos podem usar a automação inteligente para automatizar suas comunicações com seus clientes e garantir que eles estejam totalmente informados. Por exemplo, se um cliente estiver próximo do saque a descoberto, um banco pode fornecer sugestões proativas sobre o que fazer ou qual será o aumento.
nas taxas de juros significa para eles, destacando até mesmo quando suas contas mudam.

O futuro é um sistema bancário sem atrito

Há uma abundância de oportunidades para os bancos oferecerem aos seus clientes uma experiência personalizada e simplificada. Os clientes devem poder transferir entre diferentes métodos digitais quando contactam um banco, se assim o desejarem, e isso deve
não impedir sua experiência. Os bancos devem ter em mente que, se não conseguirem proporcionar uma experiência perfeita aos seus clientes, não estarão apenas a perder clientes, mas também a perder dinheiro.